保修服务服务投诉案例分析

　　保修服务服务投诉案例分析

　　投诉简述：

　　具体时间略。

　　最近晚上回家发现家中电灯不亮，于是给维修打电话一直没有人接电话～～气愤!然后通过可视对讲联系，保安说马上通知来维修。漫长的等待开始了。。。连续通过可视对讲机联系保安，保安说维修工去其他地方维修了!气～～也没有办法。继续等。

　　大约过去一小时维修工敲门了。

　　我问：为什么这么长时间?我要投诉!

　　答：(很凶的)不修算了，你去投诉吧!

　　我只好和蔼的说：进来修吧。

　　他架好梯子取下灯泡看看说：坏了，不能修。你自己去买。

　　然后拿出一张纸头说：签字!在满意的地方画勾。

　　我说：我肯定不满意。于是在"不满意"的地方打勾。

　　他说：不满意15元，满意5元!

　　我仔细看看他的胸牌。他叫*金宝。

　　这样的事情，我的邻居们朋友们也在说，我们无意伤害这些维修工，但是希望他们也能够对的起他们的工作、不要伤害我们业主!

　　也说明万科现在已经开始步入衰退，竟然维修工也开始"出言不逊"了。

　　也说明万科的物业公司的领导欠管理。

　　直接的责任我认为应该市维修经理!物业公司经理!而不是那个叫什么金宝的维修工!

　　大家说对不对???

　　投诉分析：

　　保修服务是物业公司为业主提供服务过程中，直接与业主接触的关键时刻之一。保修服务业主满意与否是和维修人员是否及时到场、是否提供专业服务、服务过程中的BI执行好坏有着很直接的原因，涉及到项目的信息管理、专业管理、员工服务礼仪管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出现过业主投诉维修人员服务礼仪问题。对此在日常管理过程中我们应注意以下几点：

　　1.维修人员的日常管理应是物业公司日常管理的重点之一，特别要加强对维修人员的服务礼仪培训和BI行为管理;

　　2.上门维修服务，是物业公司与业主直接的服务。应注意对此流程的设计和流程的管理;

　　3.随着管理规模的不断扩大，应加强维修队伍的基层干部素质教育。培养出一批懂技术而又有服务理念的基层管理者是保证服务质量的关键;

　　4.物业公司应加强客户回访机制，以便及早发现问题并及时处理，避免敏感问题不必要的扩大影响;

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篇2：小区搬运工事件投诉分析

　　小区搬运工事件投诉分析

　　案例简述：

　　城市花园的某业主大约一个月前开始装修房屋，当第一批材料运到楼下才知道供货商只负责送货不提供搬运服务，于是在小区内找到了"**"搬运队，但在搬运过程中感觉收费太高并且工人态度不太好，又苦于没有其它选择余地，于是心里感觉很不好，当天材料搬运完后就到管理处装修办公室反映了此事。第二天再次搬运材料时感觉明显有了改观，服务态度变好了，可是价格却降不下来。在整个装修过程中包括拆墙、运材料、清建渣确实花费了七百多元钱。上周在与搬运工人交谈中得知管理处要向搬运工人收取每人每月50元的管理费，心情立即降到了"冰点"(业主语)，心想大名鼎鼎的**物业怎么会是这样。

　　案例分析：

　　物业公司无论从方便业主工作和生活的需要、还是为满足市场竞争的需要，或者是维护物业管理区域内治安秩序的需要,一旦承诺了提供某些特约服务项目，就应当做好三方面的工作：一是做好提供服务项目的质量策划，根据自身的资源、能力、成本、风险搞好评审工作，在每个服务流程环节上细化，责任到人，并做好相关人员的培训工作，建立过程监控制度，确保提供的服务是合格的服务，避免好心办坏事。二是做好宣传引导工作，让业主清楚明白物业公司提供的是一种便利性服务，而非经营性行为，业主有自主选择权，并提醒业主在接受特约服务时的应注意事项。三是做好风险转移工作，物业公司在提供某项特约服务时并没有获得应得收益，因此物业公司应通过与业主大会、业主委员会沟通将某些特约服务内容纳入物业管理服务公众责任险承保范畴内，而公众责任险费用在物业管理服务成本中支出，从而实现管理风险的转移。

　　从从本案例中看出我们的工作方式与业主期望尚存在差距。作为管理者我们的出发点是好的，业主的需求也随社会的进步而逐步提高，使得我们更需加强与业主进行有效沟通与换位思考，以赢得更多业主的支持与理解。今天我们要感谢该业主，他的坦言道出了我们工作上的不足，他的坦言会"让**在投诉中完美"!

篇3：业主投诉饲养大型犬事件分析

　　业主投诉饲养大型犬事件分析

　　请物业对个别业主饲养大型犬进行管理

　　投诉简述：

　　昨晚9:00多在园子里散步，猛见一白色庞然大物(目测70cm高，130cm长，30cm宽)冲到眼前，我顿时本能地处于静止状态，只是眼珠目送这大物拽着一妙龄女和半老徐娘从身边狰狞而过。白影远去很久，我的状态才复位，直接飞奔回家。难道这就是我们花巨资购买的安身之所吗?我现在还心有余悸，不是吗?

　　投诉分析：

　　关于物业管理区域内业主违规饲养宠物的问题(主要是犬类)已经讨论了很多。尽管国家有关部门和各地方政府主管部门几乎无一例外的出台了各种规定，尽管各地物业管理机构和工作人员也作了大量的工作，但情况似乎并没有明显的好转。违规者依然违规，投诉者继续投诉。面对这种情况我们究竟应该怎样看待物业管理区域内的宠物管理工作呢?

　　1、首先，在《物业管理服务合同》中关于物业管理事项(服务内容)中通常都会提到公共区域的安全管理，这是物业管理服务的基本内容之一，而宠物饲养违规乃至危害他人的情形通常也在公共区域。这时作为履约者的物业管理人必须对存在于公共区域的宠物类危险源采取必要的控制措施，于是宠物管理工作成了物业管理人依法履约的必修课，是职责所在。换句话说：不管就是违约，就要承担违约责任。此外《物业管理条例》等法律法规也对物业管理人在物业管理区域内安全防范工作中的义务作了明确规定，所以我们没有退路。用句套话就是：不仅要管，还要管好;

　　2、宠物危害他人造成人身伤害或经济损失至少属于一般治安案件，也可能上升为刑事案件。《物业管理条例》第四十六条规定："对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告......。"第四十七条规定："物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作......。"显而易见，一旦发生了这类案件，且不管宠物主负什么样的责任，只要我们做到了有预案、有制度、有法规宣传(告知)、有现场管理(制止、劝告)等履约工作，尽到了法律规定的制止、报告、采取应急措施、协助救助等法定义务并且有完善的质量记录予以证实，从理论上讲是可以规避风险的。

　　3、在做好上述工作的基础上，如何更好地引导宠物主遵纪守法，融洽物业管理人宠物主与宠物主的关系，缓解物业管理区域内业主之间的矛盾，提高公共区域安全防范工作的质量，是摆在我们面前的重要课题。所谓他山之石可以攻玉，在这方面不妨借鉴我们在组织社区文化活动中取得的经验，变被动管理为正面积极引导，通过举办宠物饲养知识讲座、引进宠物医院、开展宠物比赛或饲养经验交流等形式多样的活动寓教于乐。在活动中逐步宣传相关法律法规知识，引导邻里关爱、理解、包容等善良风俗，相信会取得意想不到的良好效果。

篇4：物业管理师辅导资料之住户投诉处理标准

　　物业管理师辅导资料：住户投诉处理标准

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1.物业部经理负责处理重要投诉。

　　2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

　　4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1.处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2.投诉处理流程图

　　3.投诉界定

　　（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　（2）重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　（3）轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.投诉接待

　　（1）当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点；

　　--被投诉人或被投诉部门；

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

　　--住户的要求；

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；

　　--必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　（2）投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　6.投诉处理内部工作程序

　　（1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　（2）公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9.其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。

篇5：管理处正确受理业主投诉培训

　　管理处如何正确受理业主投诉

　　管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

　　一、耐心倾听

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、落实回复

　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。