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小区电动车使用场地管理:文明服务用语口径

编辑:物业经理人2018-12-30

  小区电动车使用场地管理文明服务用语口径

  1、车辆未办理电动车场地使用卡时应说:"zz小区业主电动车凭卡刷卡出入已于20**年1月1日起实施,没有电动车场地使用卡的电动车不能进入小区,为避免给您造成不便,请到物业服务中心及时办理。"

  2、装修施工人员可以办理电动车场地使用卡吗?:"电动车场地使用卡只有zz业主才能办理,不提供装修施工人员使用,装修施工人员车辆及未办理业主电动车场地使用卡的车辆可暂时停放在小区西门外的临时停放区域。"

  3、办理电动车场地使用卡费用是多少?"参照湛江其它小区标准结合zz实际情况,电动车场地使用维护费80元/月/辆(含充电电费,摩托车相同)。新办卡收取办卡工本费15元/张(业主可用原门禁卡免办卡费开通停车卡功能)。

  4、对未刷卡要驶离的车辆:"对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,请用停车月卡刷卡出入,感谢您的支持。"

  5、对未携带停车月卡要驶离的车辆:"对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,车辆必须凭卡出入,请您暂时停靠在旁边,刷卡后车辆才能出场,感谢您的理解。"

  6、对丢失电动车场地使用卡要驶离的车辆:"对不起,为了您的车辆安全,根据电动车场地使用管理规定,车辆必须凭卡出入,请您暂时停靠在旁边,先到物业服务中心挂失及补卡后车辆才能出场,谢谢配合。"

  非上班时间,马上呼叫当值主管/领班人员到场处理:"对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,车辆必须凭卡出入,请您出示身份证、车辆行驶证及说明房号,我们核实登记后才能暂时放行,但请您在上班时间及时到物业服务中心挂失及补卡,以免造成不便,,谢谢配合。"

  7、当车辆进场时应说:"请您将车辆按规定位置停放并锁好,贵重物品请随身带走。"

  8、对停车不当者应说:"对不起消防通道禁止停车,请您将车停在停车位上好吗?"

  9、对停车场内玩耍人员应说:"您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍","多谢合作"。

  10、对电动车场地使用卡已过期的应说:"您好,您的卡已过期,请您及时到物业服务中心办理续期手续"。

  11、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说:"这里是机动车车道,为了您的安全请您改走人行道,多谢"。

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篇2:客服部供水热线调度文明服务用语规范

  客服部供水热线调度文明服务用语规范

  一、文明服务用语标准:

  电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。因此,热线调度班的值班人员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。

  二、服务用语要求:

  (一)要求使用普通话,语言表达清晰、准确、易懂;与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳,不随意打断或插话,不先挂断电话。

  (二)语速、音量适中,不急不慢,避免连珠炮式的说话。

  (三)表达恰当,称呼确切;与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

  (四)与用户讲话要用“请”字开头,“好”字结尾。

  三、常用服务用语:

  “您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助?感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。

  四、统一服务用语:

  (一)接通后立即应答:“您好,供水热线,有什么需要帮助吗?”

  (二)记录用户咨询(或投诉)问题时如对方描述情况过程较长,应有声音上的回应,如“好的,是的……”此类。

  征询对方姓名:“请问您怎么称呼?”

  复述核实问题:“**先生(女士),您反映(咨询)的问题是……吗?”

  (三)回应问题

  用户着急,态度恶劣时:“请您别着急,慢慢讲,我们会尽快帮您解决。”

  用户恶意呼叫时:“对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。”

  用户提出批评或表扬时:“感谢您的批评指正,我们将及时改进。谢谢,这是我们应该做的。”

  用户提出建议时:“非常感谢您的宝贵建议,我们将不断提升服务。”

  用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时:“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。”

  若没有听清楚用户所说内容再次询问时:“对不起,先生(女士),我没听清楚您的问题,请您再复述一遍好吗?”

  在通话过程中,因为线路原因突然听不到客户声音时:“对不起,由于线路的原因,现在无法听到您的声音,请您重新拨打,再见。”

  用户的问题不能立即答复时:“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系,请您留下联系电话,会尽快给您答复。”

  用户对问题答复解决不满意并要追究时:

  客户要求合理,能够在短时间内回复的:“我们会将您的要求及时反馈相关部门,并尽快给您答复。”

  客户要求尽管合理,但由于某些原因,我们无法在短时间内做出答复时:“您的要求我们会及时上报上级主管部门,会尽快给您解决,请您理解。”

  (四)回访用户

  回访用户时:“您好,我是供水热线**号接线员,想对之前您的报修做个回访,请问是否方便?”(得到用户同意后,以规范的语言进行相关内容的回访)结束时:“感谢您对供水工作的支持,再见。”

  (五)用户询问停水

  1、接到停水通知时:“是的,由于某某原因造成某路段停水,预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉,我们会尽快恢复供水。”

  2、不明原因停水时:“对不起,我们暂时没有接到停水通知,会尽快联系工程部前去排查,请您再观察一下,再见。”

  (六)各类用水问题报修

  表内:“麻烦您提供一下户号,地址及联系方式,我们会派发工单致相关部门,工作人员会和您预约上门服务时间,并告知相关费用。”

  表外:“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有?”

  (七)单位内部汇报沟通反馈情况

  值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好,然后自报部门、姓名;需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中,使用普通话及礼貌用语。

  如向上级汇报:“*领导您好!我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的,再见!”

  如与平级部门沟通反馈:“你好!我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈(沟通、了解)----好的,谢谢,再见!”

  热线调度班人员工号:

  zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:使用文明服务用语规定

  使用文明服务用语的规定

  为提高服务质量,树立良好的职业道德,现规定饮食中心“文明服务用语” 。

  一、餐厅文明服务用语

  1、先生、女士;

  2、老师、同学、同志;

  3、欢迎光临;

  4、请问,你们有几位;

  5、请这边坐;

  6、这是点菜单,请您点菜;

  7、请您稍候,我马上就来;

  8、请用毛巾(餐巾);

  9、请您慢回身(上菜时)

  10、这个我不知道,请原谅;

  11、您如果不满意,欢迎提意见;

  12、请您付款;

  13、请稍等片刻,我马上就来;

  14、这事我不清楚,我可以给您问问;

  15、您走好,欢迎下次再来;

  二、食堂文明服务用语

  1、同志;

  2、老师、同学;

  3、您来了,您请坐(办公室)

  4、您好,您需要点儿什么;

  5、请您拿好;

  6、请您不要拥挤;

  7、请您遵守秩序,按顺序排队;

  8、请不要这样(乱倒剩饭剩菜或随地泼水);

  9、请稍候,马上就来;

  10、对不起,请等等;

  11、请您插卡;

  12、对不起,这是制度,不能违反;

  13、这个我不知道,真抱歉,不过我可以帮您问问;

  14、同学们比较多,请您尽量抓紧时间;

  15、对不起,我们的工作还不尽完善,今后一定努力改进;

  16、菜价牌上有标价,请您仔细看看;

  17、别客气,这是我们应该做的;

  18、您的意见很重要,我们抓紧研究改进;

  19、感谢您对我们工作的支持和帮助;

  20、再见,欢迎您再来。

篇4:医院人员文明服务礼貌用语

  医院人员文明服务礼貌用语

  (一)、请全院职工在工作中注意使用下列文明用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、慢走。

  (二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语:

  1、您好,××科,(请问找哪位)。

  2、请稍等。

  (三)、医生礼貌用语

  门诊医生

  1、进入诊疗室后,应对病人温和地说:“您好,请坐。”

  2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服?别着急,慢慢说。”

  3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请配合。”

  4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请及时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

  急诊医生

  1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服?”

  2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请配合。”

  3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您配合。”

  4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量配合我们工作,我们一定全力抢救。”

  5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不适,请及时来医院就诊。”

  6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观察和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。”

  病房医生

  1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,希望我们相互配合,您有什么要求可随时找我。”

  2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您配合。请您安心养病,有什么情况随时告诉我,以便我们掌握病情变化,有利治疗。”

  3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。”

  4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,希望家属思想上有所准备。我们会尽力抢救,请你们理解、配合。”

  5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。”

  (四)护士礼貌用语

  门诊

  1、导医护士应主动热情地讲:

  (1)您好,需要我们帮助吗?

  (2)您好,您哪里不舒服?

  (3)根据您的情况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。

  2、各诊疗室预检导诊护士:

  (1)您好,请您坐一下稍等。

  (2)××,请您到×号诊室就诊。

  (3)病人就诊完毕,应说:“走好。”

  (4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。”

  注射室

  1、您好,您叫什么名字?请您将注射单及药给我。

  2、请坐。

  3、谢谢您的合作。

  4、请稍等,我就来。

  5、对不起,让您久等了。

  6、请慢走。

  急诊室

  1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应立即到门口迎接并护送病人到急救室,根据病情立即分科,通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧张,我们定会尽力抢救的。”

  2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝说:“目前病人的病情比较稳定,不需要特殊治疗,可以回家了。回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。”

  病房

  1、当病人进入病区,当班护士应起立,热情接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,我送您到×号病房,希望您安心养病,早日康复。您的责任护士会马上来看您。”

  2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知,最后说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。”

  3、对陪同来的家属介绍院规时,应说:“根据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。”

  4、观察病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗?”、“服药(或手术)后怎么样?”、“您有什么事情需要我帮助?”

  5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前,应对病人讲:“早上好,睡得好吗?早上用餐好吗?”

  6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。”

  7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在准备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所?”

  8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。”

  9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量慢慢地推药,请您放心。”

  10、发药时应说:“××,这是您的药。”并介绍该药的作用,最后说:“请服下好吗?”

  11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。”

  12、在病区或病房内发现或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。”

  13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯准备。”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!”

  14、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应诚恳地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个整洁美化的医疗环境,有利于病人养病,希望您的配合。”

  15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧张,我尽量做好。”

  16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属注意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休息,请你们可以作离院的准备了。”

  17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗?下次再来。”

  18、当病人出现种种思想问题、情绪低落

  时,护士要态度和蔼地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,配合治疗。”

  19、当见到指示灯亮时,应迅速而快捷地赶到该病室,并病态度和蔼地问:“请问您有什么事?”在发现病情有变化时应说:“请别紧张,我马上去请医生来。”

  (五)医技科

  放射科

  1、请您将检查单交给我划价。

  2、请您先到收费处付款,再来我处登记。

  3、请到××室门口等候检查。

  4、请您稍等,轮到时我会叫您。

  5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取*光片和诊断报告。

  检验科

  1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

  2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

  病理科

  1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语。

  2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。

  3、请您将检查单交给我登记。

  4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。

  B超室

  1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。

  2、请您稍候,叫到您的名字再进去。

  3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。

  4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。

  心电图

  1、请您将检查单交给我。

  2、请您稍等,轮到时我会叫您。

  3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。

  药房

  1、接到处方和发票时应说:“请您稍等。”

  2、发药时说:“××同志,请注意用药方法,药已配齐,请您拿好。”

  (六)后勤、服务、保安。

  电梯

  1、请问到几楼?

  2、请走好。

  门诊挂号收费处

  1、您好。

  2、请问挂什么科?

  3、请出示病历。

  4、请您准备好零钱。

  5、请上×楼就诊。

  住院收费处

  1、您好。

  2、请稍等。

  3、请按医保规定交预交款。

  4、请走好。

  保安的文明用语

  提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素质的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。

  1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语:

  请稍等,请问您找谁,我帮您找。

  对不起,请稍等,我马上给您办。

  2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语:

  同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,谢谢您的合作。

  再见,请您慢走。

  3、与职工打招呼时,应使用的文明用语:

  您早,您好。

  4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语:

  同志,请留步,您带的是什么?能看看吗?对不起,耽误了您的时间,

  谢谢您协助我们的工作。

  5、接待处理纠纷时,应使用的文明用语:

  请冷静一点,有话好好说,不要争吵。

  6、接报警时,应使用的文明用语:

  请您慢慢讲,把情况(经过)讲清楚,我们马上到现场。

  7、接报不属于管辖范围的事项时,应使用的文明用语:

  请您不要急,我们负责帮您联系。

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