物业培训教材之如何做好服务

　　物业培训教材之如何做好服务

　　克服了心理障碍后，是如何做好服务的问题。在这方面也分三点叙述。

　　第一点：工作权力和服务意识。服务人员，每个岗位都有自已工作的权力。这种工作权力是用来为服务对象提供方便的，但也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在服务对象的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。

　　第二点：理解业主。服务是给人提供的方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。业主的地位、身份、修养和心情如何?怎样做好服务?关键是正确判断业主，要有一颗理解业主的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅业主情况的心情，是良好的服务精神、职业道德、文化修养的重要表现。应让服务人员都认识到，这也是管家服务中心一项很重要的社会使命。

　　第三点：注意服务细节，提供优质服务。管家服务中心工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要留神，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务人员来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂而琐碎的。但这对业主来说，可能是第一次感受。因此，管家服务中心工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事。使业主感到这种接待服务是一种美好的经历和享受，这是其一。

　　其二是增加文化内涵，提高服务水准。接待服务工作，不只是迎来送往，而且是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使业主不仅享受了优质的服务，同时也享受了服务意识所提供的服务文化。

　　当然，我国的服务业发展并不平衡，管理水准和服务水平也不平衡。这种不平衡，无论是地区与地区之间，行业与行业之间，还是内部部门与部门之间、人与人之间均不同程度地存在差异。这些差异又均与经济发展程度、观念意识、生活水平、文化水准和员工素质等有关。这些差异主要反映在服务意识、服务水平、服务技能等方面。就我们常遇到和了解到的一些事例和情况，归纳起来宾客主要有十二种不满意和十二种忌讳。

　　一、宾客十二种不满意

　　1、不满意服务人员仪容不整。业主住到这里是自己地位、身份或体面、排场的显示，他们对服务的要求是很高的，甚至是理想化的。因此他们对服务人员的要求也是很高的，对一些衣服皱折、着装不整洁、女士不化妆、男士不修边幅是不满意的，而对形象不顺眼的服务人员更是内火欲生，因他们认为这样会有失他们的身份和体面。这说明服务人员的仪容、仪态、着装既是显示业主素质、地位、排场等的心理需要也是业务、社交活动的需要。

　　2、不满意服务人员聚集聊天。服务人员在服务的过程中，很容易三五聚集在一起聊天。这种现象，在前台接待、在公共区域、等部门都或多或少地存在。特别是在直接接待的部门，这种现象影响了给业主提供良好的服务，使业主有一种被冷落的感觉，也使之感到员工整体素质差。对此种现象，业主是很不满意的。

　　3、不满意服务人员态度变化。在态度变化中，有二种现象，即态度变化、疏生熟亲。态度变化：因业主的要求“太多”、客人“太罗嗦”、或因服务人员对业主的直观印象不好，开始接待服务还可以，转而变得冷淡或置客而不顾，这种态度变化会引起业主强烈的不满。疏生熟亲：服务人员对熟悉的业主热情亲切的接待是应该的，这是我们给予这类客人荣誉服务的一个方面。但对不熟悉的业主也要热情接待，周到服务。若对不熟悉的业主照顾稍有不同，相比之下使业主感到不平等，有疏远感，从而表示不满。这样就会失去这些业主的信任。因对任何业主都要一视同仁。

　　4、不满意服务人员置客不顾。置客不顾是指业主到接待区域时服务人员因做别的的事或忙于接待客人，既不向新到的业主示意，表示已注意到业主的光临，也不叫别的服务人员做好新到业主的接待服务工作，或者只作简单接待后就不管业主了，使业主感到自已似乎是多余的，受到冷待而得不到应该享受到的服务而深感不满。

　　5、不满意服务人员视而不言主。这方面也有两种表现，一是视而不言主，二是充耳不闻。视而不言主：业主来接待服务部门，员工见到后，不示意注视到业主，或不讲话，不表示欢迎等，视业主为陌生人而不顾，使业主感到尴尬而引起不满。充耳不闻：对业主的意见、业主的要求、业主的投诉等，既不表示接受、欢迎，也不予解答，从而使业主不满意。

　　6、不满意服务人员不守承诺。承诺服务是服务行业的一种服务方式，是服务行业信誉的一种表现形式。业主服务人员提出了某种要求，或需要某种帮助，服务人员一但答应了，就是向业主许下了承诺，就要满足业主的要求，帮助业主解决他想解决的问题。若做不到就不要随意承诺。否则是不守承诺，这样就会误业主的事，会引起业主的不满。

　　7、不满意服务人员衣帽取人。这也是人们常说的先敬罗衣后敬人。这种衣帽取人的现象是，不管你是有没有身份、地位，不管你是大老板还是文化人，也不管你是好人还是社会人渣，只要我觉得你衣帽不错，仪态潇洒，我就热情接待，服务周到。实际上，现在许多有身份、地位、文化的人或大老板等，他们衣着简单整洁，态度随和，这全靠服务人员敏锐的观察力和判断力，也靠服务人员的修养。其实所有的业主都是客人，应一视同仁给予热情接待和周到服务，若以衣帽取人，或稍不注意，就会引起业主的不满，因在这方面，业主是很敏感的。

　　8、不满意服务人员粗野操作。服务行业是社会文明的一个窗口，业主来到这里，特别是感到安静舒适，从而也非常自觉地遵守这里的环境秩序，连说话的声音也不会太高。服务人员在提供服务过程中粗手操作弄出响声和噪声，或在业主面前表现的服务仪态、服务动作显出自己感觉不到的粗俗，业主会感到佷不自在、甚至反感。

　　9、不满意服务人员纠缠客。在服务方法方面有一项是推介服务，，这种推介要自然，要易被业主乐意接受。若服务人员为了要达到目地，不顾业主的愿望，也不注意业主的情绪，执意推介，紧追不舍，纠缠不放，使业主尴尬、难堪，这样就会实得其反，引起业主的不满。

　　10、不满意服务人员协作不善。服务工作是有明确分工的，但分工不能分家，不能像铁路警察一样各管一段，因此要分工协作，不能有的忙起来忙的很，而闲的没事干。业主看到这种现象会感到整个部门的团队精神不好，协作精神差，从而不满意你所提供的服务。

　　11、不满意服务人员缺乏知识。业主在接受服务过程中会向服务人员问到一些事情，若服务人员，一问三不知，连自已应该掌握的知识也不知，业主会很扫兴，从而引起业主不满意。

　　12、不满意服务人员缺乏效率。接待服务工作24小时都是紧张的，若业主在来需求服务时，得不到紧凑有序的服务，只见到服务人员慢悠悠、懒洋洋，不急业

　　主所急的服务，显示不出服务人员的工作效率，业主也是不满意的。

　　二、宾客的十二种忌讳

　　1、忌盯瞅。来园区的业主各种各样的人都有。有的穿着时髦，有的打扮得花枝招展，或者别的表现形态易引起人们的注目。对此，不管业主之间怎样看，服务人员一定不能够盯住业主不放，这样会引起业主的不安，使业主反感。

　　2、忌窃笑。无论什么样的业主需要服务，工作人员和服务人员在接待服务过程中，不能因业主的典型形态而私下窃笑，更不能当着业主的面交头接耳、品头论足，从而引起业主的误解，产生矛盾和磨擦，影响对业主的接待和服务。

　　3、忌旁听。在任何场所，无论业主在交谈什么事，哪怕是熟客在谈一些新闻趣事，服务人员都不能够旁听，这是职业道德和社会公德的基本要求。即或服务人员要为业主提供某种服务，也只能对客人讲：“对不起，我可以打扰一下吗?”决不可借要为业主提供某项服务而站在业主旁边旁听。服务完后应讲：“对不起，打扰你们了。”就离开业主。

　　4、忌厌烦。有的业主一会要这，一会要那;有的业主喜用“喂、喂”的口语等等。无论是遇到任何使自已感到厌烦的事，都不能表现出丝毫的厌烦的情绪。哪怕是业主表现出无礼或自已正在忙于为噼里啪啦别的业主服务，也不能够表现出厌烦。要运用语言技巧和服务技巧来处理，使业主感到满意而自觉配合服务人员的工作。

　　5、忌用口语。我国的南北、东西、地区的不同，语言也不同，口语非常之丰富。但有些口语是粗俗的，在接待服务过程中要忌用。同时有些方言俗语，在一些地区是正面的，在另一些地区，或国外就变成了不雅的、负面的、甚至骂人之词，有的是人忌讳的。故在服务中禁止使用口语避免引起客人的误会和忌讳。

　　6、忌问年龄。接待服务，与人交往，特别是与外国人交往，忌问年龄或当着业主的面猜他的、年龄。因外国人，特别是西方人仍希望自已在别人的眼中是年轻的，充满活力的。他们对自的年龄讳莫如深，女士们更是如此。

　　7、忌问收入。个人的收入是与自已的地位、身份、能力联系在一起的，收入关系着自的体面。因此不与人谈自已的收入，更不愿谈自已的财产、饰物、收藏等，也忌别人问自已的这些情况。

　　8、忌问经历。个人经历是个人的历史，有些人喜欢高谈阔论自已的“光荣”历史，好表现自已。有些人视自已的经历为个人的底牌，不随便、不轻易地暴露给别人，因此，也忌别人问。

　　9、忌问工作。个人的职业、个人的工作，是个人实现自我价值的手段和方法。他们个人的工作一般说来，属于自已隐私，不希望让人知道。若向他们提出这类问题，他们会认为，不是闲得无聊，就是想窥探他人的隐私。

　　10、忌问婚姻。婚姻更是纯属于个人的隐私，不希望别人问他婚姻状况和家活。

　　11、忌问信仰。信仰，包政治信仰、宗教信仰。既是个人的自由，亦是一件严肃的事情。因此，他们不会信口开河，随意乱讲，也忌别人问这方面的问题。

　　12、忌问住址。社交活动一般都在公共场所进行，而中国人喜欢将朋友邀请到家里欢聚，愿将自已家庭住址告诉别人。若他们真要将自家住址留给别人，这就意味着邀请这个人或这批人到自已家做客。但不是特别亲密者或重要者，他们一般不会这样做。因此，他们忌别人问家住址。

　　以上这些问题既是服务质量和服务水准问题;也是管理质量和管理水准问题。所以要通过培训，使服务质量和服务水平，管理质量和管理水准提高一步，更上一层楼。

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篇2：物业公司金钥匙服务体系培训有感

　　物业公司金钥匙服务体系培训有感

　　为了更好地服务于zz业主，带着公司领导与开发商的期望，我踏上了内蒙之路，参加国际金钥匙组织的中国区金钥匙资格培训班。在经过了几天近乎封闭式的训练后，如愿取得了资格证书。金钥匙服务是一项增值服务，是向委托人提供委托代办性质的服务，是迄今唯一没有产品只提供服务的并具有80年历史的国际服务品牌。它有着耐心、细致、周到的服务标准，有着在不违背法律法规的前提下，竭尽所能满足委托人需求的服务宗旨。凡从事此职业的人员，必须有丰富的社会阅历、深厚的文化底蕴、熟悉并了解本土文化、掌握更多的服务信息平台，使享受服务的人不仅满意而且从服务中体会到惊喜。

　　zz便是引进了金钥匙服务体系。但是要做一名合格的金钥匙，想要把金钥匙的精髓真正贯彻到位，我们不仅需要学习其基本的思路和理论，更需要把这种精髓和苏州本地文化和应用楼盘本身的特色融会贯通。所以，这是一条漫长的道路，我要学习的还有很多，我们要做的也有很多。

篇3：房地产客户服务课程培训心得

参加"房地产客户服务"课程培训心得
20**年5月21、22日,公司的领导与客服务部参加了关于"房地产客户服务管理实务"的培训课程,这一次的课程使我真正地了解到客户关系的重要性与价值观,也是客户服务工作者的核心。
以"创造优质生活空间"的理念,凭着品牌与客户关系的宗旨,不断地为客户提供优质的服务,提高客户的满意度与忠诚度。然而,我们如何才能做到提高客户的满意度,降低客户的期望值,建立以客户为导向的企业文化,这是一个值得深思的问题。

公式:客户满意度=客户的体验-客户的期望
客户是企业发展的核心动力--那么,如何建立企业管理与客户的关系,良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段,良好的品牌管理带来良好的业主体验,增强客户对企业的忠诚度,并最终为企为赢得口碑与知名度,在这一次的培训中我深深地体会了很多!
本着"客户至上"的方针,对产品售前、售中和售后过程的管理,我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务6+2步法。

客户是我们服务的对象,在工作过程中经常遇到的事情,看似很简单的,但是在与客户真正沟通的过程中,我们要学会各种技巧才能面对他们,现在,自己细想一下,原来也真的不容易,我们面对的是业主,很多事情都是要经过了解,分析,才能处理好的。要做一个专业的客户服务人员,我们要站在客户的角度想问题,分析问题,解决问题!在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程,从房地产客户关系战略框架图→客户导向文化和价值观→客户导向的流程图→客户投诉处理机制→风险评估与预防→房屋交付管理→房屋保修管理→客户体验管理这个过程中,每一项都是需要我们各个部门互相协助的,我特别关注的是客户投诉处理的机制,假如你是一个消费者,为了保障自己的利益不受到损失,我们应该怎样地处理问题,课程中也作了详细的说明。

一、客户投诉的力量与投诉处理的方法:
客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析,投诉的范畴是很广的,首先我们要对客户投诉的心态分析,按照他所说的内容用数据、表格、类型、(来自:www.pmceo.com)进行分类说明分析,结合公司的规章制度进行总结,是工程问题、设计问题、营销问题、物业服务等等问题,分析后联系各相关部门有效性地为业主解决。
投诉性质通常也有主次之分,问题是热点投诉、重要投诉、一般投诉、重大投诉,要按照投诉处理的八步法:投诉受理、确认、评估、调查、回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈)进行,无论投诉大小事都应该给客户回复,因为拒绝比冷漠更可怕,所以我们要做到及时地处理投诉,而且要认真地对待每一件事情,这样,我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑,提高客户的忠诚度与满意度,从而更好的提高企业品牌。

二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应该关注的热点:
房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题发生,房屋交付应成立小组,对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总,对于价格有关的环境因素应加入

篇4：服务中心人员招聘以培训申请

　　服务中心人员招聘以及培训申请

敬爱的z公司领导：

　　为了更好的使我z涂料的销售在桂林全面铺开，特制定以下人员招聘和培训计划，特此申请。

　　由于是新建设的销售公司，对人员的团队建设方面存在很大的不足之处，所以对员工的招聘和培训势在必行，为了在今年实现销售目标，人员的招聘和培训以及团队的建设分下面几个阶段进行：

　　第一阶段：

　　A、进行员工的招聘,根据网点数量的需求进行招聘促销员工作，并对新入职促销进行系统培训、考核、筛选。对合格人员进行卖场安排试用，最后确定定岗定人。

　　B、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰。

　　C、完成z涂料系统培训资料。

　　第二阶段 ：主要是对主力团队进行系统的强化培训，配合公司的品牌及产品的推广活动及策划系列品牌及产品宣传活动，并协作各专卖店进行网点扩张，积极进行终端布置建设，并保持与原有终端的有效沟通，维护好终端关系。

　　A、进行z涂料企业文化培训和行业知识的培训

　　B、专业知识培训

　　C、促销技巧培训

　　D、促销活动及终端布置培训

　　第三阶段：

　　第一：每月进行量化考核

　　第二：对团队进行科学管理，以开工作例会；随访辅导；谈话；严格控制团队，保持团队的稳定性。

　　第三：时时进行市场调研、市场动态分析及信息反馈做好企业与市场的传递员。全力打造一个快速反应的机制。

　　z桂林服务中心总经理：范爱军

篇5：供水服务技能培训心得

　　供水服务技能的培训心得

　　4月13日至14日，我参加了公司举办的服务技能培训会。在培训学习中，聆听了郑州水司客服中心王z主任对供水客服、营销、计量、管网维修等方面及各类常见问题的报告和讲解，王主任以鲜活的案例和丰富的知识以及精湛的理论阐述，给了我强烈的感染，也引发了我深深的思索，使我对供水客服工作又有了新的认识和感悟。

　　一、系统性和细化性培训常态化进行

　　公司改制之事一拖多年，期间员工人心涣散，工资微薄；水费收入入不敷出，更别说员工的系统性培训。各服务窗口的工作人员几乎都是边工作边摸索；其他部门的人员也是各司其职，安于现状。现在的供水公司在短短不到两年时间里，从公司管理制度的建立健全、工程施工的规范要求、水费收缴的大力整顿及客服资源的优化整合等主要方面进行了大刀阔斧的内部改革，公司面貌从内到外焕然一新，客服工作的重要性也日臻显现。公司各岗虽然定期对职工进行培训，但是如此全面、系统的培训还是第一次，时间虽短却让大家受益匪浅。

　　二、树立以服务为中心的理念

　　思想是行为的先导，理念制约着行动。王主任讲课时提出：生产经营、营业销售和服务售后是供水企业的三驾马车，供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。王主任在培训里提到“服务触及每个角落”，供水企业所有工作环节是环环相扣、密不可分的，从制水生产、营业抄收，到设计施工、安装维修等等，无一不体现我们的服务所在，服务跟上了，很多问题就可以消灭在萌芽状态甚至不会产生，这就需要公司的全体员工更新思想观念，站在公司大局的角度去思考问题。此次培训不仅让大家了解到对外服务的重要性，同时也领悟到了对内相互服务、各部门之间沟通协调配合的重要性，意识到人人都是这种全方位的整体服务中的一份子，都应有服务的责任和义务，各部门都要从服务用户的角度，从各个环节共同努力，切实做好自己的工作，实现企业的健康发展，实现用户与企业的和谐共赢。

　　三、加强业务学习和知识积累

　　学习是工作的组成部分，学习是为了更好地工作。通过这次培训学习，让我充分领略到王z主任广博的知识积累和深厚的文化底蕴，以及她对供水事业诚挚的热爱和对工作兢兢业业的敬业精神。培训中王主任有一句话我印象特别深刻：“小细节体现大服务”，在日常工作中我有时遇到这样的情况：用户反映在用水过程中出现了某种问题，有的员工觉得这件事和自己没关系，一句“不知道”让用户感到很不满意，双方发生语言冲突，小事变成大事，最终导致投诉的发生。造成这种情况的一种原因是：员工缺乏相关的业务知识和工作经验，无法回答用户反映的问题。培训中，通过王主任对一个个具体案例的讲解，可以看出作为一名优秀的客服人员，她对制水生产、水质检验、营业抄收、水表检测、管网压力对水表计量的影响等专业知识有着较系统而全面的了解，在接待用户时，不仅有耐心的解答，同时也有专业的分析，尤其是对待提出“专业”问题的的用户时，凭着知识积累和恰当得体的处理方式，有礼有理有据地解决了问题，不仅使用户心服口服，也为供水企业赢得良好的口碑，塑造良好的形象。如果不是长期的、勤奋的学习，如何能有这样的专业素养？聆听她的讲解，似有一种无形的动力勉励我们要不断地学习，在学习中反思，在反思中进步，在进步中不断提高自身专业素养。

　　培训活动是短暂的，但无论是从思想上还是专业上，对我而言都是一个很大的提高，王主任结合自身经历的工作给我们做了一场精彩的讲解和示范，不仅使我开阔了眼界，很多在工作中经常遇到问题也得到了答案或者启发，真希望以后公司多组织一些培训学习，为今后客服工作进一步细化、优化打下坚实基础。