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酒店首问责任制解读

编辑:物业经理人2018-10-31

  酒店首问责任制解读

  一、 什么是首问责任制:

  首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

  二、 首问责任制对象:

  客人来酒店,或是打电话给酒店要求提供服务时,客人所接触到的第一位员工。

  三、 首问责任制内容:

  依据管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

  四、 首问责任制要求:

  1、热情接待, 客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

  2、认真办理, 凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到, 向客人说明原因,并取得客人的谅解。

  3、礼貌侍人, 凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交(传真)给相关部门处理,同时传报给质检部,以便监督检查和汇总考核。

  4、讲究效率, 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

  5.及时协调, 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,

  6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理,即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

  7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

  8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

  9、 答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

  10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在大厦内进行通报。

  11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单,如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。

  12、若“处理单”明显不属于本部门受理,但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的,一经查实,质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

  13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时,“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写,每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

  五、首问责任制处罚制度

  "首问负责制"实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

  (一) 首问负责部门或个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人当月效益工资**元;与客人发生争吵造成不良影响的,按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

  (二) 相关支撑部门拒www.pmceo.com绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资**元。

  (三) 对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或*的,由质检部追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:1:对责任部门进行通报批评;2:对责任部门领导扣罚当月效益工资**元;3:对责任人下岗。

  (四) 对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人当月效益工资**元。

  (五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

  六、首问责任制公约

  接待宾客 周到热情

  问明情况 记录详尽

  本职范围 当场解答

  复杂问题 及时转达

  第一受理 责任不推

  有问而来 满意而归

  七、附则

  (一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。

  (二) 除公司质检部外,公司各部门都必须明确1-2名

  专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。

  (三)质检部负责对公司各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

  酒店管理中的首问负责制

  实践证明,首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

  一,首问负责制的主要内容

  凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求,应该做到以下几点:一是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的, 一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; 三是属于本人职责范围之外的问题和要求,"首问责任者"不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到 圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务, 当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

  二,首问负责制是酒店优质服务的前提

  首问负责制,作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中,而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载www.pmceo.com体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。

  三,服务是商品的实际内容

  我们在为宾客提供优质服务时,应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务,是把优质的规范加亲情提供给宾客,让宾客在享受这种特殊服务商品的同时,不断地提出新的需求,构成酒店应对的服务系列。 "服务 "这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务",也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候,得到尊敬和荣耀的"心理服务"。因此,说到底酒店实际上是"经历的制造者",宾客到酒店消费是"花钱买经历"。 当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经?quot;时,就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"经历产品",其质量要用"感受"和" 心情"来衡量。比如在不同的气氛中用餐,即使是同样的饭菜,其感受也是不尽相同的。因此,作为酒店服务人员,为使宾客在酒店的经历美满愉快,就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。

  四,首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带

  首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时, 才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系, 无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问负责制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。

  五,首问负责制运行当中的几个环节

  一是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制结合,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

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篇2:酒店管理要推行首问责任制

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  酒店管理要推行首问责任制

  据记者了解,目前绝大部份酒店管理人员都是从服务员做起,逐渐积累起经验后逐级晋升为管理人员的,他们的这些管理经验往往是酒店成功经营的根本。因此,从实践中充实自己的管理经验,这也是酒店管理中的一门学问。而记者认为:在他们的管理实践中,“首问责任制”值得正在企业担任管理职务的人参考和借鉴。长沙市岳麓山庄的中层管理人员沈亚南如此认为:“实践证明,首问责任制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。”

  同时,他向记者介绍说:凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问责任制的要求,应该做到以下几点:是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的,一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题;如果是属于本人职责范围之外的问题和要求,首问责任者不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。“首问责任制”的要求是必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务,首问责任制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。即使是当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此,因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。

  而管理者对此项制度的进行管理时,在他们的当中主要有这么几个环节。首先是在员工日常培训中,让每一名员工特别是一线员工,全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目,以及相互衔接的关系,并在为宾客服务中熟练运用,这是做好首问负责制的基础。其次是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来,对优质服务标兵作为典型推广,以点带面,推动首问负责制向纵深发展,使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。再则是检查监督机制,酒店管理人员是首问负责制的执行者,也是当然的检查监督者,而部门与部门间的实际情况,则由质检部负责检查监督,将每日检查情况及时反馈给总经理办公室,总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

  而对于此种管理方式的专家认为是:酒店是一个出售服务的行业,酒店本身是我们向宾客提供服务的载体,酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务,而优质服务单凭一种热情是远远不够的,它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容,进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下,把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客,让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时,不断地提出新的需求,酒店在满足宾客需求中,不断创造出更多的商业机会。同时,首问责任制也是酒店融洽员工关系的纽带。首问责任制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务,也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值,但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时,才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸,它的价值才能充分体现出来。换位思考,如果把一线员工从酒店员工中剥离出来,把它视为一种酒店为宾客的服务关系,无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的,互为因果的。从这个意义上讲,首问责任制是全方位的,是融洽员工关系必不可少的纽带。

篇3:X银行支行首问责任制

  某银行支行首问责任制

  为认真实践效能建设的开展和促进行风建设,进一步规范本部员工的服务行为,提高服务质量,树立本部员工务实、高效的良好形象,结合本支行工作实际,特制本责任制。

  一、凡首次接待服务对象咨询、查询、投诉等事项的

  本部员工,或首次接听服务对象电话咨询的本部员工,即为首问责任人。首问责任人负有尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任。

  二、执行首问责任制应当遵循以下原则:

  (一)热情主动,坚持原则,文明服务,礼貌周到,

  廉洁高效。

  (二)分部门负责。

  (三)增强责任,注重效果,服务规范,方便群众。

  (四)遇事必管,办事彻底。

  三、首问责任制具体标准及程序

  (一)首问责任人应本着认真、负责、积极、主动的原则,向服务对象提供热情、周到的服务,不准借故不理或推托,自觉使用文明用语,灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语,禁止使用伤害来办事人员感情、损害本部形象、影响服务效果的语气。

  (二)属于首问责任人职责范围内的事项,应在规定时间内按有关规定给予办理,不得拖延、推诿;不能当场办理的,应当落实告知制度,即向服务对象一次性告知办理程序、需要提交的全部材料和要求等;属于不能办理的,应当耐心说明理由。

  (三)不属于本部业务范围的,首问责任人应当给予耐心说明,并告知其办理的部门或为其带路、指人,并讲清有关手续和要求,不允许有回避、拖延、怠慢行为。对服务对象所申办的事项,法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的,承办人应当在第一时间请示部门领导,并把是否受理告知服务对象。

  (四)属服务对象来电询问的,首问责任人应将来电反映的事项、来电人电话、联系电话等登记在册。属本人办理的,应当及时答复或处理。不属本人办理的,应转告有关部门办理,并将受理部门的联系电话联系人姓名告知服务对象。

  四、有下列情形之一的,给予批评教育,年终不得评优,并扣发500-2000元的奖金:

  (一)违反本制度条例,领导批评后,仍不改正的。

  (二)受到群众举报、客户投诉,情况属实的。

  (三)工作敷衍,受到上级或媒体公开批评,给本部带来不良影响的。

  (四)上级单位或领导交办的事项逾期不办的

  五、本责任制适合本部全体员工

篇4:区政务服务中心首问责任制度

  区政务服务中心首问责任制度

  第一条 为优化发展环境,改进工作作风,提高服务效能和质量,根据省、市、区关于建立首问责任制度的有关规定,结合区政务服务中心(以下简称“中心”)工作实际,制定本制度。

  第二条 区政务服务大厅咨询台、各部门窗口及中心各处室均为首问责任窗口。

  第三条 首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时,第一位接待服务对象的工作人员。

  第四条首问责任人在接待服务对象时,应做到:热情有礼、态度亲切、用语文明、服务规范。

  首问责任人对属于本部门窗口或本处室承办的事项应立即接办。

  首问责任人对属于其他部门窗口或中心其他处室承办的事项,应热情告知或引领服务对象到相应的部门窗口或处室办理。当服务对象要求引领服务时,应当提供引领服务。

  首问责任人对不属于中心职责范围内的事项,应向服务对象说明理由,告知该事项的具体负责部门和联系方式,并尽可能给予指导和协助。对不能确定该事项具体负责部门的,应请服务对象留下联系方式,并报请有关领导批办,及时向服务对象反馈有关信息。

  第五条 对首问责任人引领、移交的应办事务,相关承办窗口、处室和承办人应按照政务服务事项有关办件规则和中心内部管理制度认真及时办理、回复。

  第六条 首问责任人及相关承办窗口、处室和承办人,凡在接待服务对象、办理交办事务中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果,一经查实,取消月度、年度评优资格,并按行政过错责任追究制度有关规定处理。

  第七条 本制度自公布之日起施行。

篇5:科技大学后勤服务集团首问责任制

  科技大学后勤服务集团首问责任制

  第一条 为进一步加强后勤服务集团建设,转变工作作风,增强干部职工的服务意识,提高服务水平,自觉维护后勤服务集团"团结、廉政、实干、创新"的良好形象,更好地为师生员工提供方便、快捷、满意的服务,结合后勤服务集团实际,制定本制度。

  第二条 首问责任制适用于后勤服务集团各部门的全体工作人员。

  第三条 首问责任人是指与到后勤服务集团各部门办理、询问事物以及电话咨询的服务对象接触、接受询问的工作人员。

  第四条 首问责任人的责任和义务:

  (一)服务对象到后勤服务集团办理事务或联系工作,在首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,一次性告知有关事项,热情耐心地解答服务对象的询问;

  (二)属于电话咨询或举报的,接听电话的工作人员为首问首接责任人,首问首接责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门;

  (三)不属于本部门职责范围内,但属于学校范围内的,不得使用"不知道"、"没办法"、"不归我管"等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、"踢皮球",首问责任人要耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助;

  (四)办理各类事项,必须坚持实事求是的原则,既要做到快捷准确,又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应请示领导;

  (五)服务一线的首问责任人在接到师生询问时,应尽可能的进行现场回答并解决,对于不在工作范围内的上报部门领导,对询问人姓名、联系电话等登记在册,并承诺时限。

  第五条 违反首问责任制的言行,经查实视情节轻重程度应按照学校有关规定予以严肃处理。有下列情节者,属于违反首问负责制的行为:

  (一)首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的;

  (二)首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的;

  (三)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;

  (四)对服务对象无视冷漠,应告知而没有明确告知其有关事项的;

  (五)对服务对象态度恶劣,语言粗俗的;

  (六)因首问负责人的过失造成严重后果的;

  (七)受到服务对象投诉并查证属实的。

  后勤服务集团

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