物业卫生保洁管理培训

　　物业卫生保洁管理培训

　　培训目的：

　　了解物业保洁要求，从而顺利作业，确保物业环境清洁；了解物业绿化要求和防治环境污染的方法，从而创造出优美的物业环境，让业户住得安心、舒心

　　培训内容：

　　清洁卫生作业流程、质量标准、垃圾处理要求、保洁作业要求及检查方法；清洁应急处理方法；物业绿化要求及操作方法；物业环境污染种类及防治方法

　　培训对象：

　　物业保洁全体人员；物业绿化全体人员；全体业户

　　清洁卫生管理

　　一、清扫保洁作业流程与质量标准

　　工作项目：地面清扫、保洁、楼梯道、垃圾清运、消杀、灭鼠、灭蟑螂

　　作业频度:两遍/天14小时/天扫两遍/周洗一遍/月两遍/天垃圾池洗一遍/天两遍/周两遍/月向业户发药两遍/年

　　质量标准:地面无杂物垃圾、道路无泥沙、无杂草、无积水，单车棚、楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率在99%以上所有公共场所无杂物垃圾，保洁率在99%以上无杂物、蜘蛛网，无乱张贴，无乱堆放，扶手无尘，清洁率在99%以上100%干净，无味、无污迹无蝇、少蚊、少虫鼠密度：1%以下（夹液法），蟑螂密度：室内15平方米，室外楼道20米以下

　　工作流程：5：00~7：00地面清扫，7：00~8：30清运垃圾，8：30~10：30保洁楼梯清洁、消杀“四害”，13：00~15：00地面清扫，15：00~16：00清运垃圾（10：30~13：00、16：30~19：00保安员、绿化工保洁）

　　督寻方式：保洁员划片包干责任区，每周班里评比一次，每半年管理处评比一次。班长每天巡视，不定期检查；物业服务公司经理每月不少于四遍不定期抽查

　　激励方法：月“先进”发一定奖金，半年、年度“先进”则发奖金加奖状。一月不合格者警告，连续两月不合格者辞退，年评比最后三名者辞退

　　二、垃圾处理作业要求

　　1、垃圾中转站清洁

　　（1）住宅小区生活垃圾的收集和清运工作由各辖区管理站具体负责，实行分片区包干，集中管理，协同作战；

　　（2）管理处在实施辖区垃圾收集和清运工作的同时，必须指定专人负责，专人清洁、收集和清运；必须有检查，有记录；生产垃圾必须做到日产日清，始终保持小区垃圾中转站的干净清洁，无任何污染；

　　（3）小区内的生活垃圾必须实行袋装化，必须指定清倒地点，并密封加盖，必须配备足够的垃圾筒箱，并进行经常性的垃圾清理和筒箱清洁工作，保障环境清洁；

　　（4）小区垃圾中转站内不得堆放任何施工垃圾，在小区业户进行第二次装修时必须加以严格管理，避免与生活垃圾混合堆放，造成清运工作不能顺利进行；

　　（5）小区内生活垃圾的整体清运工作必须指定合格的分包商负责，规定专人、专车，清运地点、清运次数和清运时间；

　　（6）管理处指定专人负责小区垃圾中转站内的清洁卫生工作，并协助分包商进行日常垃圾清运工作。在做好日常清运和清洁的同时，还要对垃圾中转站进行经常性地施药杀虫工作；在炎热的夏季期间，要增加施药分量和消杀频率，以杜绝各种病虫对小区环境的污染和对小区居民身体健康的影响；

　　（7）小区垃圾中转站的日常清运和清洁工作必须引起各管理处的高度重视，管理处主任和楼管员应经常亲临现场，指导、检查清运和清洁工作。对检查出来问题较严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到及时根本解决；

　　（8）对小区垃圾中转站的日常清运和清洁工作每月应实行严格考核，对该专项工作完成情况做出评价，评价结果与清洁工的月份奖金或工资直接挂钩，实行奖勤罚懒，奖优罚劣。

　　2、垃圾分类收集处理

　　（1）可回收垃圾：如纸张、塑料制品、玻璃制品、橡胶、皮革、金属、纺织物；

　　（2）生活垃圾：如蔬菜残渣、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等；

　　（3）有害垃圾：如各种废电池、废光管、药剂罐、气体罐及各种药剂、药品；

　　（4）大件垃圾：如沙发、床垫、废家什、废电器等，需通知管理处协助处理。

　　3、垃圾收集清运处理

　　（1）及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间；只能使用货运电梯，不可使用客梯；

　　（2）在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上；

　　（3）要注意安全，不能将纸盒从楼上扔下；

　　（4）要经常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫；

　　（5）配合做好垃圾清运工作。

　　4、垃圾存放管理要点

　　无论是物业的楼内还是物业的外围区域，都要根据不同的情况和不同的场合设置垃圾桶、垃圾筒、垃圾箱、垃圾车、烟灰桶、废纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。但必须掌握以下要点：

　　（1）容器的种类要按照垃圾的种类和性质配备；

　　（2）容器的规格和数量要根据垃圾的产生量，设置在各个场所；

　　（3）容器的形状要易存放、易清倒、易搬运、易清洗；

　　（4）容器要有盖，以防止异味散发；

　　（5）容器的外表及存放容器的周围（如地面、墙面）要防水并便于清洗；

　　（6）容器的配备要兼顾物业的性质、档次和业户的需求。

　　5、办公楼垃圾收集作业

　　（1）垃圾收集作业。

　　①作业前器材准备：推车、拖把、抹布、塑料袋、水桶、杀虫剂、清洁剂、清香剂等；

　　②先冲洗垃圾间（房），然后打开排风机，喷洒消毒剂、杀虫剂，保持垃圾间（房）的清洁；

　　③楼内垃圾收集自上而下，将楼层里的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好，检查无破损缺口后放入推车；用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境，用抹布擦挣垃圾桶、烟灰桶表面，换上新的塑料袋，必要时使用清洁剂和清香剂；

　　④人车乘消防梯逐层而下，推车装满后直接送往垃圾房；沿途遇客人应避让，注意防止侵犯客人、防止安全事故；

　　⑤纸盒箱和较大件的废弃物先集中堆放，然后一起乘消防梯运到垃圾房；

　　⑥外围垃圾的收集先远后近，将各个点的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好，检查无破损缺口后放入推车；用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境，用抹布擦净垃圾桶、烟灰桶表面，换上新的塑料袋，必要时使用清洁剂和清香剂；

　　⑦外围垃圾装满后直接运往垃圾房，沿途遇客人应避让，注意防止侵犯客人、防止安全事故；

　　⑧垃圾运到垃圾房后，将塑料袋自里往外，码垛堆放，高度不超过垃圾房的2/3；

　　⑨垃圾收集完之后，再次喷洒消毒剂、杀虫剂，随后关闭垃圾房门；

　　⑩整理可利用的废弃物，堆放到规定部位，移交专人处理。

　　（2）垃圾收集岗位工作流程示例。见下页表。

　　（3）垃圾房的清洁要求。

　　①无堆积的垃圾；

　　②垃圾做到日产日清；

　　③所有垃圾集中堆放在规定堆放点，做到封闭、合理、卫生，四周无散积垃圾；

　　④可作废品回收的垃圾要另行堆放；

　　⑤垃圾房保持清洁，无异味，经常喷洒消毒剂、杀虫剂，防止发生虫害；

　　⑥按要求做好垃圾袋装化。

　　6、住宅区垃圾收集作业

　　公寓、别墅、小区外围区域的垃圾收集比办公楼范围更大、更难。各管理处应做好详细策划。

　　（1）垃圾收集作业要求。

　　①每天早上8：30以前，外围区域的保洁人员必须将区设置的垃圾箱（筒）里的垃圾以袋装形式分类，送到垃圾房；

　　②每天早上8：30以前，业户按照有机垃圾、无机垃圾、建筑垃圾分类袋装化送到垃圾房。并按分类倒入分类垃圾桶；

　　③楼内设有垃圾桶、烟灰桶的居住楼，由垃圾收集人员自上而下将楼层里的垃圾桶、烟灰桶内装有垃圾的塑料袋密封好，检查无破损缺口后放入推车；用拖把、抹布清理垃圾桶、烟灰桶周围环境，用抹布擦净垃圾桶、烟灰桶表面，换上新的塑料袋，必要时使用清洁剂和清香剂；

　　④人车乘消防梯层而下，推车装满后直接送往垃圾房，沿途遇客人应避让，注意防止侵犯客人、防止安全事故；

　　⑤纸盒箱和较大件的废弃物先集中堆放，然后一起乘消防梯运到垃圾房；

　　⑥两名清洁人员互相配合，一人拉一人推，将垃圾推上垃圾压缩机作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进压缩车内，操作人员作垃圾压缩操作；

　　⑦清扫掉地面上的垃圾，并装上压缩车；

　　⑧冲洗垃圾房地面，打扫墙面，冲洗垃圾房通道地面，油污用碱性清洁剂刷洗，清除排水沟内的垃圾后，再用水进行清洗；

　　⑨用喷雾器配消毒杀虫剂对垃圾房周围五米处进行消毒；

　　⑩协助配合好环卫部门的垃圾清运的工作。

　　（2）垃圾房的清洁要求。

　　①将垃圾房的垃圾清理干净后，打开水阀，用水冲洗垃圾房内外各一次；

　　②用清洁剂清洗垃圾房内外瓷砖和门，用刷子刷洗掉污迹；

　　③疏通垃圾房的排水沟，清洁周围的水泥地面；

　　④再一次打开水阀用水全面冲洗垃圾房内外，同时用扫把或刷子擦洗；

　　⑤关闭水阀，收回水管，锁好垃圾房铁门；

　　⑥垃圾桶或垃圾箱的清洁：消除箱内垃圾，先用水冲洗一遍，然后用清洁剂对污垢、污迹进行擦洗，最后用清水冲洗干净；

　　⑦做好每日垃圾清运的记录。

　　（3）清运善后的检查标准。

　　①清运及时；

　　②清运率100%；

　　③周围无污垢、无积水；

　　④清运后立即冲洗垃圾房内外，周围两米处无异味；

　　⑤垃圾桶、垃圾箱外表无明显污迹和粘着物。

　　三、楼内保洁作业要求

　　1、卫生间保洁

　　每天清扫卫生间多次，保持地面无垃圾；每天用湿拖把拖卫生间两次，清除卫生间地面污迹、污垢、脚印等，并立即用干拖把拖干，保持卫生间清洁，防止地面打滑。

　　2、走廊、过道保洁

　　地毯每天用吸尘器吸尘，保持整洁无垃圾；大理石、PVC地板、木地板每天用扫帚清扫垃圾，用拖把或抹布清除污垢，洁净干燥后，加适当尘推油或光亮剂用尘推反复推尘，保持地面明亮，无污迹、水迹、脚印。

　　3、门、窗、栏杆、扶手保洁

　　每天按巡回路线用柔软毛巾先湿后干擦拭，去除污垢、污迹、手印等，适当使用光亮剂，保持表面明亮，无灰尘、污迹。

　　4、花盆保洁

　　巡视花盆盆景、盆体，用抹布每天擦拭花盆外部一次，保持表面光亮清洁；捡拾盆内垃圾，保持盆内无烟蒂、杂物。

　　5、垃圾桶、不锈钢痰盂保洁

　　巡视垃圾桶、不锈钢痰盂，发现废弃物应及时清倒、擦洗，保持表面清洁光亮、痰盂口无痰迹。

　　6、办公室垃圾、垃圾袋处理

　　巡视办公室门口垃圾、垃圾袋，随时扫、随时收，保持走廊干净清洁，垃圾、垃圾袋存留不超过二十分钟。

　　7、照明灯及附属设备保洁

　　照明灯及附属设备（两米以下），每天擦拭一次，特殊情况要及时擦拭，保持照明灯及设备无灰尘、无污迹。

　　8、墙角、墙顶、墙面保洁

　　每周用掸帚掸清墙角、墙顶、墙面。保持墙上四周无灰尘。

　　9、茶水房保洁

　　按巡回路线巡视，每天擦拭茶水房，及时拖吸地上残留的茶水，保持茶水间干净、整洁、无明显积水。

　　10、电梯、电梯墙体、通风口保洁

　　每天两次用湿毛巾或干毛巾擦拭，保持门表面、内壁、底面、天花板无泥迹、灰尘、杂物。每周保养一次，用不锈钢油擦拭上光。地面根据材质进行保洁，保持地面无灰尘、污迹。

　　11、楼梯台阶、扶手，栏杆保洁

　　每天清扫楼梯垃圾，用拖把拖洗干净。根据材质特性周期性保养，保持楼梯干净，无泥土、灰尘、杂物。每天擦拭扶手、栏杆，根据材质特性加光亮剂，保持扶手干净光滑。

　　12、地下车库保洁

　　地面道路应每天清扫，及时收集垃圾并予处理；掸净墙面灰尘，每月一次。保持地下车库空气流通；无异味、泥土、灰尘、垃圾和堆放物。

　　13、楼道保洁

　　清扫、拖洗楼道，办公大楼每日一次，公寓每周一次，普通住宅每月一至两次。

　　14、管道疏通

　　管道堵塞，用疏通器及时疏通。常规疏通每季度一次，保持管道畅通。

　　四、楼内保洁三级检查

　　1、楼内保洁三级检查制度

　　（1）“三查”制度。

　　①员工自查：每个员工根据操作规范和方法，对自己所负责的岗位或区域的项目不断进行自查，及时地发现问题、解决问题；

　　②领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己的物业服务区内所有部位、项目巡回检查，不得少于三次；

　　③主管抽查：由主管或会同有关人员联合检查，每日抽查不得少于两次，主管应协同上级领导或物业管理处有关人员定期联合检查。

　　（2）“三检”方法。

　　①视检：凭眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适；

　　②手检：手戴白色手套擦摸或用白色餐巾纸擦拭被检查物体表面一米的距离，应无灰尘、污迹；

　　③嗅检：凭嗅觉进行检查，保持空气清新。

　　2、楼内玻璃、门保洁检查标准和方法

　　3、楼内地面、地毯保洁检查标准和方法

　　4、楼内卫生间保洁检查标准和方法

　　五、办公楼外围保洁作业与检查

　　1.办公楼外围保洁作业要求

　　办公楼外围保洁的服务应根据各个物业的实际情况进行统筹策划，制定切实可行的保洁方案，列成表格，组织作业人员根据服务规定进行操作。

　　室外保洁操作

　　项目项目及内容保洁要求实施方案

　　日周月季

　　花坛外围

　　1)清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍、无烟蒂巡回冲洗两次

　　2)清倒、洗擦垃圾桶内部垃圾及时清理，外表无污渍、无沾有物及时冲洗一次

　　3)捡拾绿地内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐巡回

　　4)行人路/车路面的清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无1厘米以上石子巡回冲洗一次

　　5)清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好抹尘一次擦洗一次

　　6)玻璃幕墙清洁（2米以下）玻璃面上无污迹、无水迹，清洁后用纸巾擦拭，50厘米无灰尘清洗一次

　　7)大厦外侧雨棚清洗光亮、无印迹、保持明净清洗一次

　　8)各进出口花岗岩台阶清洁无尘、无污渍、光亮巡回冲刷一次

　　9)外围立柱的清洁无积尘、无污垢，光亮清洁一次

　　2.办公楼外围保洁检查标准和方法

　　项目检查标准检查方法

　　楼宇外围

　　1、楼宇外围车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有脏物、车轮印和积水

　　2、楼宇外围地面铺设的彩色广场砖颜色应鲜亮

　　3、地下车库斜坡及地面无脏物、积水

　　4、栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志无污垢，清晰可见

　　5、花坛、草地内外无枯枝落叶、无果皮、无饮料罐等垃圾

　　6、楼宇进出口花岗岩台阶无污垢、污渍、光洁

　　7、垃圾桶内部清洁。外表无污垢、污渍、无沾着物

　　1)视检：直观楼宇外围车辆进出通道、人行道有无脏物、车轮印迹和积水

　　2)视检：直观楼宇外围地面铺设的彩色广场砖的本色是否显现

　　3)视检：地下车库斜坡及地面有无脏物、积水

　　4)手检：用白色餐巾纸擦拭栏杆、护栏标志牌、行车及停车标志，查看有无污垢

　　5)视检：直观标志牌是否干净、清晰

　　6)视检：直观花坛、草地内外有无枯枝落叶、果皮、饮料罐等垃圾

　　7)视检：直观楼宇进出口花岗岩台阶有无污垢、污渍，表面是否光洁

　　8)视检：直观垃圾桶内部是否清洁，外表有无污垢、污渍和沾着物

　　六、住宅区外围保洁作业与检查

　　1、住宅区外围保洁的作业要求

　　（1）道路、外围、公共设施清洁。

　　①刷子擦拭建筑物外围车辆进出通道、人行道，每日两次；

　　②路标、指示牌、行车和停车标志及栏杆每日一次；

　　③擦拭照明灯具每周一次；

　　④清理垃圾房内外，并喷洒杀虫剂每日一次。

　　（2）保安岗亭清洁。

　　①清洗岗亭玻璃窗每周一次；

　　②冲洗岗亭外墙每月一次；

　　③擦拭岗亭每日一次；

　　④抹净岗亭内桌、椅每日一次。

　　（3）绿地清洁。

　　①清扫绿地上的果皮、纸屑、小石子等垃圾，每日两次；

　　②捡拾烟蒂、饮料罐、石块等小杂物，每日数次；

　　③清理枯枝落叶，每日一次。

　　（4）自行车房清洁。

　　①清扫自行车房内地面的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等，每日一次；

　　②清扫自行车房天花板、墙面上的蜘蛛网、灰尘，每月一次；

　　③清洗自行车房门、窗、地面，每月一次。

　　（5）停车场清洁。

　　①清扫停车场内地面的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等，每日一次；

　　②清除停车场内地面的污垢、污渍、油渍，每周一次；

　　③冲洗停车场内地面每周一次。

　　（6）水箱清洁。

　　水箱平面、立面清除水垢、污垢、色斑，去除青苔，每半年消毒一次。

　　2、居住小区外围保洁检查标准和方法

　　项目检查标准检查方法

　　道路、外围、公共设施

　　1、建筑物外围车辆进出通道、人行道必须清洁，不得有垃圾脏物、车轮印迹和积水

　　2、路标、指示牌、行车和停车标志及栏杆无污垢，清晰可见

　　3、路边照明灯具无灰尘、污垢，反光镜有较强的反光

　　4、垃圾桶内部清洁，外表无污垢、污渍、无沾着物，无异味

　　5、垃圾房内壁、地面无残渣垃圾、无污垢、无沾着物、无异味

　　1)视检：直观建筑物外围车辆进出通道、人行道有无垃圾脏物、车轮印迹和积水

　　2)手检：用白色餐巾纸擦拭路标指示牌、行车和停车标志及栏杆，查看有无污垢

　　3)视检：直观标志牌是否干净、清晰

　　4)视检：直观路边照明灯具是否清洁反光镜有无较强的反光

　　5)视检：直观垃圾桶内部是否清洁，外表有无污垢、污渍、沾着物

　　6)嗅检：垃圾房是否有异味

　　7)视检：直观垃圾房内壁、地面有无残留垃圾、污垢、沾着物

　　保安岗亭

　　1、岗亭玻璃窗明亮、无污垢、污渍

　　2、岗亭外墙壁面无明显污垢，色泽光亮

　　3、岗亭道闸、抵柱和栏杆无灰尘、无污垢、污渍，色彩鲜艳

　　4、岗亭内桌、椅无灰尘、无污渍

　　1)视检：直观岗亭玻璃是否明亮，有无污垢、污渍

　　2)视检：直观岗亭外墙面砖有无污垢，有无光泽，色泽有无改变

　　3)视检：直观岗亭道闸、抵柱、栏杆有无灰尘、污垢，是否清晰

　　4)手检：用白色餐巾纸擦拭岗亭内桌、椅，查看有无灰尘、污渍

　　绿地

　　1、绿地上无果皮、纸屑、石块等垃圾

　　2、绿地上无烟蒂、饮料罐、石块等杂物

　　3、绿地上无枯枝落叶

　　1)视检：直观绿地上有无果皮、纸屑等垃圾

　　2)视检：直观绿地上有无烟蒂、饮料罐、石块等杂物

　　3)视检：直观绿地上有无枯枝落叶

　　自行车房

　　1、自行车房内地面无果皮、纸屑、灰尘、垃圾等

　　2、自行车房内天花板、墙面无蜘蛛网、积灰

　　3、自行车房的门、窗清洁光亮

　　1)视检：直观自行车房内地面有无果皮、纸屑、灰尘、垃圾等

　　2)视检：直观自行车房内天花板、墙面，有无蜘蛛网、积灰

　　3)手检：用白色餐巾纸擦拭门、窗，查看有无灰尘、污垢、污渍

　　停车场

　　1、停车场地面无果皮、纸屑、灰尘、垃圾等

　　2、停车场地面无污垢、污渍、油渍

　　1)视检：停车场地面有无果皮、纸屑、灰尘、垃圾，有无污垢、污渍、油渍

　　水箱

　　1、水箱平面、立面不能有水垢、污垢、色斑、青苔

　　2、水箱必须定期消毒

　　1)视检：直观水箱平面、立面有无水垢、污垢、色斑、青苔

　　2)嗅检：水箱内是否有异味

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篇2：保洁部员工培训实施作业程序

　　保洁部员工培训实施作业程序

　　一、目的

　　规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识技能。

　　二、适用范围

　　适用于管理处所属员工的培训工作。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。

　　2、保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。

　　3、保洁部领班负责清洁操作的培训。

　　四、程序要点

　　1、年度培训计划的制定

　　(1)服务处保洁部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

　　(2)员工培训计划必须符合下列要求：

　　①符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；

　　②有具体的实施时间；

　　③有明确的培训范围；

　　④有考核的标准；

　　⑤有培训费用预算。

　　2、新入职员工的培训

　　(1)新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：

　　①入职第一天由保洁部领班负责介绍部门工作性质、基本动作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境；

　　②第二天由服务处保洁部主管负责组织学习公司和部门规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列的培训；

　　③第三、四天由保洁部主管、领班进行基本清洁知识的培训；

　　④第五天起由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2~3天；

　　⑤实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人事部存档。

　　3、清洁知识技能的培训

　　(1)室内公共区域清洁培训：

　　①家居保洁的注意事项；

　　②大堂、会所大厅保洁方法；

　　③室内公共区域的清洁频率。

　　(2)室外公共区域清洁培训：

　　①主干路段的清洁频率；

　　②喷水池、人工湖的清洁方法；

　　③外委服务的质量要求。

　　(3)清洁剂分辨、使用的培训；

　　①清洁剂的颜色、气味；

　　②清洁剂的性能；

　　③清洁剂的使用方法；

　　④清洁剂的注意事项。

　　(4)地毯清洗方法培训；

　　①干洗操作；

　　②干泡清洁操作；

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清洁设备的使用和日常保养培训：

　　①吸尘机的使用与日常保养；

　　②擦地机的使用与日常保养；

　　③抛光机的使用及日常保养；

　　④吸水机的使用及日常保养；

　　⑤现场操作示范及其他相关配件的使用知识。

　　(6)地面清洁保养培训：

　　①地面日常保养的注意事项；

　　②地面清洁的频率。

　　(7)消杀服务培训：

　　①灭虫的频率；

　　②消杀区域；

　　③消杀灭虫率；

　　④药物的使用与保管。

　　(8)其他保洁的培训：

　　①保洁工作顺序；

　　②保洁工作技巧；

　　③保洁应注意事项。

　　(9)清洁知识的培训由服务处保洁部主管、领班负责，每周进行一次每次2小时。

　　4、安全培训

　　(1)安全培训内容：

　　①清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业程序的培训；

　　②安全方面的相关清洁作业程序。

　　(2)安全培训由服务处保洁部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。

　　(3)安全培训应每季进行一次，每次培训时间不少于2小时。

　　5、物业管理知识的培训

　　(1)参加公司统一安全的专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9002质量体系知识培训。

　　(2)物业管理知识的培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于2小时。

　　(3)培训后参加公司组织的统一考核。

　　6、其他方面的培训

　　(1)凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。

　　(2)外出参观学习。

　　(3)计划外培训。

　　7、培训考核方式

　　(1)笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业程序等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。

　　(2)实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操实考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。

　　(3)实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排进行补考，若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。

　　8、培训记录

　　每次培训及考核完毕后，保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报人事部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《保洁部员工绩效考评实施标准作业程序》

篇3：物业客户投诉处理的艺术

　　物业客户投诉处理的艺术

　　“用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

　　投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。

　　一、用户投诉的定义:

　　用户因对物业管理企业的服务需求或不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

　　二、用户投诉的分类:

　　1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉

　　(1)有效投诉:

　　有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

　　(2)沟通性投诉:

　　求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

　　咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。

　　发泄型:投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　2、按投诉的内容分为:

　　(1)对设备的投诉:用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

　　(2)对服务态度的投诉:

　　用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

　　(3)对服务质量的投诉:

　　用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

　　(4)突发性事件的投诉。

　　三、正确理解用户投诉

　　1、下面是一些值得我们得视的数据:

　　对服务不满的用户:96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。

　　为何用户会离开:3%因搬迁而离开，5%因建立新的友谊关系，9%因更好更优的选择，

　　83%因管理者的服务不专业或恶劣的待人态度。

　　想离开的用户会留下吗?70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，95%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

　　2、我们该如何理解投诉?

　　(1)投诉能指出在服务过程中应改善的环节。

　　(2)投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使用权有意见用户重新接受我们。

　　(3)投诉给我们机会去令用户忠于我们。

　　四、如何处理用户的投诉?

　　据有关资料显示，房地产行业的投诉率居广东省各行业投诉率的第二位，而物业管理的投诉又居房地产业的首位。深圳市物业管理协会为了协调解决物业管理行业的矛盾纠纷，保护物业管理企业和业主的合法权益，于2000年4月30日制定了《深圳市物业管理协会投诉处理办法(试行)》。《处理办法》第十四条规定:凡被记入会籍档案的投诉，都将作为该会员单位年度行业评优活动的扣分依据。对投诉量大且整改不利，案件特别多的会员，经协会常务理事会研究可给与内部处罚直至取消其会籍资格。由此可见，如何正确处理用户投诉是每个物业管理公司必须认真对待的。

　　1、处理投诉的基本原则:

　　(1)真心诚意地帮助用户解决问题

　　用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

　　(2)把"对"让给用户

　　用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。

　　(3)不损害公司的利益

　　2、处理用户投诉的程序

　　从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

　　接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

　　(1)接诉

　　礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

　　(2)聆听与记录

　　诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

　　(3)判断、处理

　　感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

　　(4)回访

　　是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，

　　搞好关系的最好机会。

　　(5)总结

　　发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

篇4：物业服务仪表仪态标准

　　物业服务仪表仪态标准

　　一、仪表

　　1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

　　2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。

　　3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。

　　4、礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

　　5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

　　6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。

　　7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。

　　8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。

　　9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。

　　10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。

　　11、不得将任何物件夹于腋下。

　　12、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

　　13、不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　二、表情：

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。

　　三、仪态：

　　应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。

　　2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。

　　3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。

　　男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

　　（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

　　4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5、点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15°鞠躬状），敬语到别。

　　四、举止：

　　1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。

　　2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。

篇5：物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　去年8月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？

　　[案例分析]

　　根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。

　　在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。

　　根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。

　　[解决方法]

　　物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。

　　[相关法规制度]

　　1．城市房屋租赁管理办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强城市房屋租赁管理，维护房地产市场秩序，保障房屋租赁当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于直辖市、市、建制镇的房屋租赁。

　　第三条 房屋所有权人将房屋出租给承租人居住或提供给他人从事经营活动及以合作方式与他人从事经营活动的，均应遵守本办法。

　　承租人经出租人同意，可以依照本办法将承租房屋转租。

　　第四条 公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租。

　　第五条 房屋租赁当事人应当遵循自愿、平等、互利的原则。

　　第六条 有下列情形之一的房屋不得出租：

　　（一）未依法取得房屋所有权证的；

　　（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地权利的；

　　（三）共有房屋未取得共有人同意的；

　　（四）权属有争议的；

　　（五）属于违法建筑的；

　　（六）不符合安全标准的；

　　（七）已抵押，未经抵押权人同意的；

　　（八）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；

　　（九）有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。

　　第七条 住宅用房的租赁，应当执行国家的房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。

　　第八条 国务院建设行政主管部门主管全国城市房屋租赁管理工作。

　　省、自治区建设行政主管部门主管本行政区域内城市房屋租赁管理工作。

　　市、县人民政府房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）主管本行政区域内的城市房屋租赁管理工作。

　　第二章 租赁合同

　　第九条 房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款；

　　（一）当事人姓名或者名称及住所；

　　（二）房屋的坐落、面积、装修及设施状况；

　　（三）租赁用途；

　　（四）租赁期限；

　　（五）租金及交付方式；

　　（六）房屋修缮责任；

　　（七）转租的约定；

　　（八）变更和解除合同的条件；

　　（九）违约责任；

　　（十）当事人约定的其他条款。

　　第十条 房屋租赁期限届满，租赁合同约止。承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新答订租赁合同。

　　第十一条 租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同的规定。

　　出租人在租赁期限内死亡的，其继承人应当继续履行原租赁合同

　　住宅用房承租人在租赁期限内死亡的，其共同居住两年以上的家庭成员可以继续承租。

　　第十二条 有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同；

　　（一）符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；

　　（二）因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；

　　（三）当事人协商一致的。

　　因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应当由责任方负责赔偿。

　　第三章 租赁登记

　　第十三条 房屋租赁实行登记备案制度。

　　答订、变更、终止租赁合同的，当事人应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门登记备案。

　　第十四条 房屋租赁当事人应当在租赁合同答订后30日内，持本办法第十五条规定的文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。

　　第十五条 申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：

　　（一）书面租赁合同；

　　（二）房屋所有权证书；

　　（三）当事人的合法证件；

　　（四）城市人民政府规定的其他文件。

　　出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。

　　出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。

　　第十六条 房屋租赁申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发《房屋租赁证》。

　　县人民政府所在地以外的建制镇的房屋租赁申请，可由市、县人民政府房地产管理部门委托的机构审查，并颁发《房屋租赁证》。

　　第十七条 《房屋租赁证》由租赁行为合法有效的凭证。租用房屋从事生产、经营活动的，房屋租赁证作为经营场所合法的凭证。租用房屋用于于居住的，房屋租赁凭证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。

　　第十八条 严禁伪造、涂改、转借、转让房屋租赁证。遗失房屋租赁证应当向原发证机关申请补发。

　　第四章 当事人的权利和义务

　　第十九条 房屋租赁当事人按照租赁合同的约定，享有权利，并承担相应的义务。

　　出租人在租赁期限内，确需提前收回房屋时，应当事先商得承租人同意，给承租人造成损失的，应当予以赔偿。

　　第二十条 出租人应当依照租赁合同约定的期限将房屋交付承租人，不能按期交付的，应当支付违约金，给承租人造成损失的，应当承担赔偿责任。

　　第二十一条 出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。不及时修复，致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产损失或者人身伤害的，应当承担赔偿责任。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。

　　第二十二条 承租人必须按期缴纳租金，违约的，应当支付违约金。

　　第二十三条 承租人应当爱护并合理便用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改。护建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并答订书面合同。

　　因承租人过错造成房屋损坏的，由承租人负责修复或者赔偿。

　　第二十四条 承租人有下列行为之一的，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿；

　　（一）将承租的房屋擅自转租的；

　　（二）将承租的房屋擅自转让、转借他人或擅自调换使用的；

　　（三）将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的；

　　（四）拖欠租金累计六个月以上的；

　　（五）公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的；

　　（六）租用承租房屋进行违法活动的；

　　（七）故意损坏承租房屋的；

　　（八）法律、法规规定其他可以收回的。

　　第二十五条 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有士地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。土地收益的上缴办法，应当按照财政部《关于国有土地使用权有偿使用收入征收管理的暂行办法》和《关于国有土地使用权有偿使用收入若干财政问题的暂行规定》的规定，由市、县人民政府房地产管理部门代收代缴。国务院颁布有新的规定时，从其规定。

　　第五章 转租

　　第二十六条 房屋转租，是指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为。

　　第二十七条 承租人在租赁期限内，征得出租人同意，可以将承租房屋的部分或全部转租给他人。

　　出租人可以从转租中获得收益。

　　第二十八条 房屋转租，应当订立转租合同。转租合同必须经原出租人书面同意，并按照本办法的规定办理登记备案手续。

　　第二十九条 转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方协商约定的除外。

　　第三十条 转租合同生效后，转租人享有并承担转租合同规定的出租人的权利和义务，并且应当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。

　　第三十一条 转租期间，原租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应的变更、解除或者终止。

　　第六章 法律责任

　　第三十二条 违反本办法有下列行为之一的，由人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处罚；

　　（一）伪造、涂改《房屋租赁证》的，注销其证书，并可处以罚款；

　　（二）不按期申报、领取《房屋租赁证》的，责令限期补办手续，并可处以罚款；

　　（三）未征得出租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得，并可处以罚款。

　　第三十三条 违反本办法，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第三十四条 房屋租赁管理工作人员徇私舞弊、贪污受贿的，由所在机关给予行政处分，情节严重、构成犯罪的，由司机机关依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第三十五条 未设镇建制的工矿区、国有农场。林场等房屋租赁，参照本办法执行。

　　第三十六条 省、自治区建设行政主管部门，直辖市人民政府房地产管理部门可以根据本办法制定实施细则。

　　第三十七条 本办法由建设部负责解释。

　　第三十八条 本办法自1995年6月1日起施行。