业主投诉接待的十要诀

　　业主投诉接待的十要诀

　　当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时，作为物管公司的一名员工应该做到：

　　一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉，火气马上会小很多；同时告诉他“我们十分理解你现在的心情”，请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。

　　二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。

　　三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。

　　四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。

　　五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时，必须向投诉者承认这一点，并告诉业主，我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。

　　六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。

　　七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。

　　八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间的信任和建立长期的友好关系。

　　九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度，做到“以理服人，依法治区”，积极主动把握时机迅速解决投诉。同时，挖掘针对业主量身定做的新的服务方式，细化管理。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：物管案例：业主家中地板渗水怎么办

　　物管案例：业主家中地板渗水怎么办

　　某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。

　　[案例分析]

　　本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。

　　此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。

　　处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。

　　[解决方法]

　　首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。

　　责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；

　　最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。

　　[相关法规制度]

　　1．《报修管理标准作业程序 》

　　一、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。

　　二、适用范围

　　适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。

　　三、职责

　　1．机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　2．服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3．机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　四、程序要点

　　1．住户报修

　　(1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

　　(2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在2分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。

　　(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

　　②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。

　　(4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处向机电主管说明情况，与机电主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

　　(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

　　(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

　　2．公共设施设备的报修处理

　　(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。

　　(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

　　(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

　　(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　3．费用结算

　　(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

　　②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　4．资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　五、记录

　　1．《住户报修记录表》

　　2．《住户家庭安装/维修单》

　　3．《公共设施设备报修记录表》

　　4．《公共设施设备安装/维修费用统计表》

　　5．《公共设施设备安装/维修工程通知单》

篇3：物管案例：擅自修改承重柱用户投诉怎么办

　　物管案例：擅自修改承重柱用户投诉怎么办

　　某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱 原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。

　　[案例分析]

　　房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。

　　本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。

　　[解决方法]

　　物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示：

　　物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希望得到业主和业主委员会的支持。

　　政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。

　　物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。

　　如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。

　　[相关法规制度]

　　1．《住户违章处理标准作业程序》

　　一、目的

　　规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持广场良好的环境和秩序。

　　二、适用范围

　　适用于物业部管辖范围内的住户违章事件的处理。

　　三、职责

　　1．物业部经理负责住户重大违章事件的处理。

　　2．服务处主管负责住户一般违章事件的处理。

　　3．服务处员工协助主管进行住户违章事件的处理工作。

　　4．各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

　　四、程序要点

　　1．违章处理的原则

　　(1)以劝导、教育为主的原则。

　　(2)慎用处罚的原则。

　　(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

　　(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

　　(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。

　　(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　2．常见住户的违章现象

　　(1)违反装修管理规定的形象：

　　①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

　　②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

　　③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

　　④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

　　⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

　　⑥其他违反装修管理规定的行为。

　　(2)违反消防管理规定的现象：

　　①堵塞消防通道；

　　②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

　　③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

　　④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

　　⑤营业场所不按规定配置灭火器材；

　　⑥其他违反叛消防管理规定的行为。

　　(3)违反环境卫生管理规定的现象：

　　①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

　　②破坏卫生设施设备；

　　③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

　　④高空抛物、倒污水；

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音；

　　⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

　　⑦其他违反环境卫生及美化的行为。

　　(4)违反治安管理规定的现象：

　　①违章停车；

　　②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

　　③聚众赌博、打架斗殴；

　　④其他违反治安管理的行为。

　　(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。

　　(7)违反以上管理规定，未造成瑞金广场住户利益或物业部经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。

　　3．违章的处理方法

　　(1)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。

　　(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。

　　(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。

　　(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

　　(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4．违章处理程序

　　(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。

　　(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

　　①属重大违规事件的报物业部经理处理；

　　②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。

　　(3)物业部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

　　(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

　　(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

　　(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

　　(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

　　5．资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。

　　五、记录

　　《住户违章记录表》

　　六、相关支持文件

　　1．《**房屋使用说明》

　　2．《装修管理标准作业程序》

　　2．《设备巡查和缺陷管理制度 》

　　一、 工程组设备运行班每天对社区内无人职守设备间进行巡查，并认真填写巡查记录。

　　二、 巡查人员首先要检查设备间门窗是否关闭及门锁是否完好，消防器材是否齐备。

　　三、 巡查过程中对安全隐患要及时排除并记录，当场不能排除的隐患要做好记录并及时向上级报告，制定解决方案，排除隐患。

　　四、运行中的电器设备发生异常，虽能继续使用，但影响安全运行，均称为设备缺陷。设备缺陷可分为三大类：

　　1．危急缺陷：缺陷的严重程度已使设备不能继续安全运行，随时可能导致发生事故或危及人身安全，必须尽快消除或采取必要的安全技术措施进行临时处理。

　　2．严重缺陷：对人身和设备有严重威胁，不及时处理有可能造成事故者。

　　3．一般缺陷：对运行虽然有影响但尚能坚持运行者。

　　五、 有关人员发现设备缺陷后，无论排除与否均应由巡查人员做好记录，并向上级领导汇报，危急缺陷、严重缺陷应及时排除或采取措施，防止造成事故，并报上级主管部门；需其他部门处理时应及时上报，并督促尽快处理；对一般缺陷可列入计划进行处理。

　　六、有关领导应定期检查设备缺陷消除情况，对未消除者应督促尽快处理

篇4：物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　物管案例：租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴

　　去年8月，某业主与王小姐签订了一份房屋租赁合同，把自己的一套房子出租给她居住，租期为两年。合同除了对租金及支付期限作了约定外，还约定物业管理费由王小姐承担。前几天，该业主收到物业公司的催款函，说已欠付近一年的物业管理费。为此业主投诉，称租赁合同中已约定由房客交付物业费，物业公司不应再向业主催缴物业管理费？

　　[案例分析]

　　根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。

　　在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。

　　根据以上分析，若王小姐不按约定缴物业费，物业规律公司向业主收取物业费是有法律依据的，因为你要承担连带责任。当然，在缴完欠付的物业费后，业主可向王小姐追偿，并可追究她相应的违约责任。

　　[解决方法]

　　物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。

　　[相关法规制度]

　　1．城市房屋租赁管理办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为加强城市房屋租赁管理，维护房地产市场秩序，保障房屋租赁当事人的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于直辖市、市、建制镇的房屋租赁。

　　第三条 房屋所有权人将房屋出租给承租人居住或提供给他人从事经营活动及以合作方式与他人从事经营活动的，均应遵守本办法。

　　承租人经出租人同意，可以依照本办法将承租房屋转租。

　　第四条 公民、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理和经营的房屋可以依法出租。

　　第五条 房屋租赁当事人应当遵循自愿、平等、互利的原则。

　　第六条 有下列情形之一的房屋不得出租：

　　（一）未依法取得房屋所有权证的；

　　（二）司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地权利的；

　　（三）共有房屋未取得共有人同意的；

　　（四）权属有争议的；

　　（五）属于违法建筑的；

　　（六）不符合安全标准的；

　　（七）已抵押，未经抵押权人同意的；

　　（八）不符合公安、环保、卫生等主管部门有关规定的；

　　（九）有关法律、法规规定禁止出租的其他情形。

　　第七条 住宅用房的租赁，应当执行国家的房屋所在地城市人民政府规定的租赁政策。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，由租赁双方协商议定租金和其他租赁条款。

　　第八条 国务院建设行政主管部门主管全国城市房屋租赁管理工作。

　　省、自治区建设行政主管部门主管本行政区域内城市房屋租赁管理工作。

　　市、县人民政府房地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）主管本行政区域内的城市房屋租赁管理工作。

　　第二章 租赁合同

　　第九条 房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款；

　　（一）当事人姓名或者名称及住所；

　　（二）房屋的坐落、面积、装修及设施状况；

　　（三）租赁用途；

　　（四）租赁期限；

　　（五）租金及交付方式；

　　（六）房屋修缮责任；

　　（七）转租的约定；

　　（八）变更和解除合同的条件；

　　（九）违约责任；

　　（十）当事人约定的其他条款。

　　第十条 房屋租赁期限届满，租赁合同约止。承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新答订租赁合同。

　　第十一条 租赁期限内，房屋出租人转让房屋所有权的，房屋受让人应当继续履行原租赁合同的规定。

　　出租人在租赁期限内死亡的，其继承人应当继续履行原租赁合同

　　住宅用房承租人在租赁期限内死亡的，其共同居住两年以上的家庭成员可以继续承租。

　　第十二条 有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同；

　　（一）符合法律规定或者合同约定可以变更或解除合同条款的；

　　（二）因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的；

　　（三）当事人协商一致的。

　　因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应当由责任方负责赔偿。

　　第三章 租赁登记

　　第十三条 房屋租赁实行登记备案制度。

　　答订、变更、终止租赁合同的，当事人应当向房屋所在地市、县人民政府房地产管理部门登记备案。

　　第十四条 房屋租赁当事人应当在租赁合同答订后30日内，持本办法第十五条规定的文件到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。

　　第十五条 申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：

　　（一）书面租赁合同；

　　（二）房屋所有权证书；

　　（三）当事人的合法证件；

　　（四）城市人民政府规定的其他文件。

　　出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。

　　出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。

　　第十六条 房屋租赁申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发《房屋租赁证》。

　　县人民政府所在地以外的建制镇的房屋租赁申请，可由市、县人民政府房地产管理部门委托的机构审查，并颁发《房屋租赁证》。

　　第十七条 《房屋租赁证》由租赁行为合法有效的凭证。租用房屋从事生产、经营活动的，房屋租赁证作为经营场所合法的凭证。租用房屋用于于居住的，房屋租赁凭证可作为公安部门办理户口登记的凭证之一。

　　第十八条 严禁伪造、涂改、转借、转让房屋租赁证。遗失房屋租赁证应当向原发证机关申请补发。

　　第四章 当事人的权利和义务

　　第十九条 房屋租赁当事人按照租赁合同的约定，享有权利，并承担相应的义务。

　　出租人在租赁期限内，确需提前收回房屋时，应当事先商得承租人同意，给承租人造成损失的，应当予以赔偿。

　　第二十条 出租人应当依照租赁合同约定的期限将房屋交付承租人，不能按期交付的，应当支付违约金，给承租人造成损失的，应当承担赔偿责任。

　　第二十一条 出租住宅用房的自然损坏或合同约定由出租人修缮的，由出租人负责修复。不及时修复，致使房屋发生破坏性事故，造成承租人财产损失或者人身伤害的，应当承担赔偿责任。

　　租用房屋从事生产、经营活动的，修缮责任由双方当事人在租赁合同中约定。

　　第二十二条 承租人必须按期缴纳租金，违约的，应当支付违约金。

　　第二十三条 承租人应当爱护并合理便用所承租的房屋及附属设施，不得擅自拆改。护建或增添。确需变动的，必须征得出租人的同意，并答订书面合同。

　　因承租人过错造成房屋损坏的，由承租人负责修复或者赔偿。

　　第二十四条 承租人有下列行为之一的，出租人有权终止合同，收回房屋，因此而造成损失的，由承租人赔偿；

　　（一）将承租的房屋擅自转租的；

　　（二）将承租的房屋擅自转让、转借他人或擅自调换使用的；

　　（三）将承租的房屋擅自拆改结构或改变用途的；

　　（四）拖欠租金累计六个月以上的；

　　（五）公用住宅用房无正当理由闲置六个月以上的；

　　（六）租用承租房屋进行违法活动的；

　　（七）故意损坏承租房屋的；

　　（八）法律、法规规定其他可以收回的。

　　第二十五条 以营利为目的，房屋所有权人将以划拨方式取得使用权的国有士地上建成的房屋出租的，应当将租金中所含土地收益上缴国家。土地收益的上缴办法，应当按照财政部《关于国有土地使用权有偿使用收入征收管理的暂行办法》和《关于国有土地使用权有偿使用收入若干财政问题的暂行规定》的规定，由市、县人民政府房地产管理部门代收代缴。国务院颁布有新的规定时，从其规定。

　　第五章 转租

　　第二十六条 房屋转租，是指房屋承租人将承租的房屋再出租的行为。

　　第二十七条 承租人在租赁期限内，征得出租人同意，可以将承租房屋的部分或全部转租给他人。

　　出租人可以从转租中获得收益。

　　第二十八条 房屋转租，应当订立转租合同。转租合同必须经原出租人书面同意，并按照本办法的规定办理登记备案手续。

　　第二十九条 转租合同的终止日期不得超过原租赁合同规定的终止日期，但出租人与转租双方协商约定的除外。

　　第三十条 转租合同生效后，转租人享有并承担转租合同规定的出租人的权利和义务，并且应当履行原租赁合同规定的承租人的义务，但出租人与转租双方另有约定的除外。

　　第三十一条 转租期间，原租赁合同变更、解除或者终止，转租合同也随之相应的变更、解除或者终止。

　　第六章 法律责任

　　第三十二条 违反本办法有下列行为之一的，由人民政府房地产管理部门对责任者给予行政处罚；

　　（一）伪造、涂改《房屋租赁证》的，注销其证书，并可处以罚款；

　　（二）不按期申报、领取《房屋租赁证》的，责令限期补办手续，并可处以罚款；

　　（三）未征得出租人同意和未办理登记备案，擅自转租房屋的，其租赁行为无效，没收其非法所得，并可处以罚款。

　　第三十三条 违反本办法，情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

　　第三十四条 房屋租赁管理工作人员徇私舞弊、贪污受贿的，由所在机关给予行政处分，情节严重、构成犯罪的，由司机机关依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第三十五条 未设镇建制的工矿区、国有农场。林场等房屋租赁，参照本办法执行。

　　第三十六条 省、自治区建设行政主管部门，直辖市人民政府房地产管理部门可以根据本办法制定实施细则。

　　第三十七条 本办法由建设部负责解释。

　　第三十八条 本办法自1995年6月1日起施行。

篇5：物管案例：业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办

　　物管案例：业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办

　　由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。

　　[案例分析]

　　在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据《物业管理条例》有关规定，业主缴纳物业管理费是应尽的义务，《物业管理服务合同》及《业主公约》等对此都有明确明确表达。就本案例而言，业主委员会与物业管理公司签订的合同，对每一个业主有约束力。物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物业管理公司在物业管理服务合同中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。

　　对于拖欠物业管理费的业主，物业管理公司应根据具体情况，区别对待，采取不同的对策。一般先应以反复的协商为主，再者启动催缴程序，仍不见效可提请仲裁或向人民法院诉讼。

　　[解决方法]

　　为了解决这一问题，该商城管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难，以求得携手维护物业正常运行的共识。

　　在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。

　　[相关法规制度]

　　1．《物业管理公约》

　　前言

　　为了维护业主的合法权益，保持物业的完好美观，加强住宅园区的管理，创造一个舒适、温馨、安全、清洁、优雅、有序的居住生活环境。根据国家和沈阳市的有关政策和法律规定，签订本管理公约。（以下简称公约）

　　第一章：总则

　　第一条：本公约中的下列用语，除另有注释或有明显其它含义的以外，具有如下含义：

　　l．，园区：指座落于××区××路××号，由××房地产开发有限公司开发的“××××”。

　　2．业主：凡依据《商品房购销合同》，对本园区内的房屋拥有或共同拥有所有权的自然人，法人或其它组织，或依据其它法律文件或法律事实对房屋实际占有、使用的自然人、法人或其它组织。

　　3．管理公司：受××房地产开发有限公司指定××物业管理有限公司为××××的物业管理公司

　　4．单位：指业主依据《商品房购销合同》或其它法律文书、法律事实依法占有，使用的园区内的房屋。

　　5．公共地方：指除业主单位以外，园区围墙以内的所有为业主所设定并供其共同使用的地方或范围，但不包括任何业主依法拥有独立使用权的地方及发展商的声明保留之地方。

　　6．公共设施：指为园区及业主利益而设置的各种地上附着物，架设及敷设的各专用系统及管线。

　　第二条：业主应遵守国家法律、法规及本公约的规定，遵守社会公德。努力成为遵纪守法，思想品德高尚的文明公民。

　　第三条：为实现以上目标，业主与管理公司应全力配合、协作。

　　第二章：业主的权利、义务

　　第四条：业主的权利

　　1．业主独立拥有、使用、居住及享用其名下的单位及全部租金收益。

　　2．业主有权将其名下单位连同上述权利及利益，自由出售、馈赠、出租、抵押或其它方式处置或变卖。

　　3．可与其他业主共同使用园区公共地方和公共设施。

　　4．可根据本公约维护自身合法权益。

　　5．对住宅园区的各项管理决策拥有建议权和监督权

　　第五条：业主的义务

　　l．业主在行使上述权利和使用名下单位时，须遵守本公约及根据本公约所制定的物业管理所必须的相关规定。

　　2．依照法律及本公约的规定，负责缴交其名下单位应分担的管理费及其它基金款项。

　　3．缴纳其名下单位需付的而由管理公司代收的包括采暖费在内的各项费用。

　　4．业主在出租、出售或准许他人使用房屋时，须提前到物业公司办理登记手续，并保证新的业主遵守公约或重新签订本公约。

　　5．不得改变楼宇的结构、不得更改横梁、支柱等，或加建、扩建、搭建、拆除任何建筑物。

　　6．不得切割、损坏、更改、干扰楼宇任何公用部分，包括水、电、煤气等供应及排水管道，暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施

　　7．住户单位（非公共建筑部分）只可做居住使用，不得做写字楼、货物工厂或其它商业用途。

　　8．不得妨碍他人使用公用地方及公用设施，不得阻碍房屋的正常维修。

　　9．楼宇内公共地方不得摆放家具、货物、架设花架、室外天线或其它物品。

　　10．住宅区内之任何地方均不得乱涂乱画、张贴。

　　11．住宅区内严禁业主饲养家畜、家禽。

　　12．不得往楼下抛弃杂物、生活垃圾，包括装修垃圾应用袋装好，按指定时间放到指定地点。

　　13．业主有义务教育并带动其未成年子女遵守本公约及其它管理规定，如因未成年子女的过错给物业管理造成严重危害的，业主除应对未成年子女加强教育外，对造成实际损失的，还应承担赔偿责任。

　　14．遵守管理公司订立的其它管理规章制度。

　　第三章：管理公司的职责及权利

　　第六条：管理公司的职责

　　l．负责园区的管理、经营及房屋和配套公共设施的维修、养护。

　　2．维护园区内的所有公共地方的照明及消防设备，并保持其功能良好。

　　3．保持园区内公共地方环境优美、卫生清洁。

　　4．负责园区内公共绿化的维护和管理。

　　5．负责园区内的保安工作，保持园区的正常生活秩序。

　　第七条：管理公司的权利

　　l．根据本公约管理需要制订园区住户守则及其必要的规章制度，并以公告的形式予以发布。

　　2．有权对园内的车辆进行有序化管理，除消防、救护、警备和特许的车辆外，其它机动车辆未经许可一律驶往地下停放车辆，包括自行车、摩托车等在内的各种车辆实行定点停放。

　　3．按物价部门核定的收费标准，向业主收取管理费，收取的管理费用单列项目专款专用，年度费用收支情况张榜公布，并接受业主管理委员会和业主的监督。

　　4．管理公司根据园区管理收支情况，可适时的调整收费项目和收费标准，但此调整需经园区管委会和物价部门通过。

　　5．采取一切必要措施（包括提出及进行诉讼）制止各业主违反、不遵守或不履行本公约以及依本公约制定的各有效之规定。

　　6．管理公司可采取法律行动或其它有效行动来催促业主缴齐各项欠款。

　　第四章:违约责任

　　第八条：业主逾期交纳管理费的，应按逾期交纳部分的日百分之五交付滞纳金。

　　第九条：业主有其它违反本公约的行为，应当立即停止违约行为，并应支付违约金，对造成实际财产损失的还应依法赔偿。

　　第十条：前款所称的违约金以处罚的方式支付，每人次以5元-5000元为限，管理公司可在园区内进行公告，违约金应用于园区内专项建设费用上。

　　第十一条：管理公司或其他人员履行职责时如违反公约，侵害业主利益的，管理公司除应立即停止侵害行为外，还应负责消除由此给业主带来的不良影响，对造成业主实际财产损失的除按法律规定予以赔偿外，对责任者给予纪律处分，对构成犯罪的移送司法机关。

　　第五章：附则

　　第十二条：园区竣工后，经园区管委会确认本公约继续有效。

　　第十三条:本公约可依据有关法律、法规修订或补充，也可经住宅区三分之二以上业主投票同意修订，但不得违反国家政策法律规定。

　　第十四条：管理公司依据与业主委员签订的《委托管理合同》或依据本公约制定的园区内的住户手册及各项规章制度是本人参约不可分割的组成部分。

　　第十五条：本公约自双方签字盖章后生效。

　　第十六条：本公约一式二份，业主及管理公司各执一份。

　　2．《财务管理的机构及职责》

　　(一)财务部门机构的设置

　　财会部门一般设置下列人员：财务会计部经理、主管会计、出纳、电脑员、统计员、收费员。

　　(二)财会人员的岗位职责

　　1.财会部经理

　　(1)向企业领导人负责，组织公司的财会管理工作，当好企业负责人的经营管理参谋；

　　(2)每月、每季审核各种会计报表和统计报表，写出财务会计分析报表，送企业法人审阅；

　　(3)检查、监督物业管理各项费用的及时收缴，保证企业资金的正常运转；

　　(4)审核控制各项费用的支出，杜绝浪费；

　　(5)合理有效地经营管理好企业的金融资产，为企业创造利润；

　　(6)根据物业管理行业的具体特点、依据财会管理有关法规、政策、文件，制定财会管理具体制度和操作程序；

　　(7)组织拟定物业管理各项费用标准的预算方案，送企业领导、业主委员会和相关主管部门审核、修定；

　　(8)研究熟悉和实施相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政处分和经济手段保护公司的合法权益。

　　2.主管会计

　　(1)向部门经理负责，具体组织好本部门的日常管理工作；

　　(2)每日做好各种会计凭证和账务处理工作；

　　(3)每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理收缴及使用情况；

　　(4)负责检查、审核各经营管理部门及下属机构的收支账目，向企业领导及时汇报工作情况；

　　(5)检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符；

　　(6)按照物业管理的行业特点和需要，分类计账；完成企业领导交办的财会工作。

　　3.出纳

　　(1)遵守公司员工守则和财务管理制度；

　　(2)管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等；

　　(3)及时追收企业各种应收款项，保护企业和业主利益不受损失；

　　(4)编制有关现金收付记账凭证、现金日记账、银行日记账的工作；

　　(5)及时办理各项转账、现金支票，按月将银行存款余额与银行对账单核对相符，并交会计作账。

　　4.统计员(电脑员)

　　(1)及时统计、存储各种费用收付资料，供主管会计参考；

　　(2)维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据应及时修改并存储；

　　(3)及时输入打印收费通知单，保证费用的按时收缴。

　　5.收费员

　　物业管理企业所辖区业主(住户)较多时，可专门在各管理处配备收款员，其职责是：

　　(1)负责物业管理费等各项费用的通知和收缴；

　　(2)对缴费情况随时进行统计，及时追讨欠缴费用；

　　(3)承接与物业管理相关的经营服务收费，为业主办理各项公用事业费的缴付；

　　(4)和业主(使用人)交朋友，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务；

　　(5)完成企业和部门领导交办的其他任务。